بازی باجه‌های بانک با وقت و اعصاب مشتریان

با این حال در آن زمان مدیران موفق بانکی برای افزایش جذب مشتری، خوش‌برخورد‌ترین کارمندان را انتخاب می‌کردند و معتقد بودند که خلق خوب و برخورد مناسب با ارباب رجوع، سبب ترغیب مردم و استقبال از بانک مربوط می‌شود.

اما این روزها چنین روش موفقی نادیده گرفته می‌شود. شاید در سال‌های اخیر با توسعه خدمات بانکداری الکترونیک میزان مراجعه به باجه‌های بانکی و داخل شعب کاهش یافته، اما به هر حال برخی از خدمات مانند وصول چک، درخواست دسته‌چک، برخی حواله‌های بانکی و... نیازمند مراجعه به متصدی باجه‌های بانکی است و در چنین شرایطی است که بانک‌ها امتحان خود را بخوبی پس نداده‌اند.

حتما برای شما هم اتفاق افتاده است زمانی که بسیار هم عجله داشتید برای انجام امور بانکی به یکی از شعب بانکی مراجعه کرده‌اید، اما با کمال تعجب با منظره باجه‌های خالی و بدون پرسنل آن هم در زمان پاسخگویی به مشتریان مواجه شده‌اید.

تعجبی ندارد که باید مدت زمان زیادی را در انتظار بنشینید تا فقط یک یا دو پرسنل موجود در بانک به تقاضای شما رسیدگی کنند.

جالب‌تر این‌که در هر شعبه بانک باجه‌های متعددی برای پاسخگویی تعبیه شده است و حتی این تعداد در برخی از بانک‌ها به ده باجه هم می‌رسد و معلوم نیست که این همه مبلمان اداری برای چه در نظر گرفته شده است؟ در حالی که هیچ کارمندی پشت این باجه‌ها وجود ندارد و در نهایت دو تا سه باجه و متصدی آنها پاسخگوی مشتریان هستند و گویا دیگر باجه‌ها نمایشی بوده و به قصد خرد کردن اعصاب مشتریان ایجاد شده‌ است.

چنین عملکردی نشان می‌دهد که این روزها بانک‌ها به‌رغم تبلیغات بسیاری برای مشتری‌مداری دارند حاضر نیستند برای خدمات‌رسانی به مشتریان خود اندکی هزینه مدیریتی کرده و به اندازه کافی نیروی کار جذب یا از نیروی کار موجود بدرستی استفاده کنند.

چنین رفتاری بخصوص در بانک‌های دولتی بیشتر دیده می‌شود و با وجود آن‌که دستگاه نوبت‌دهی الکترونیک تعدادی از باجه‌ها را اعلام می‌کند، اما فقط یک یا دو باجه پاسخگوی مراجعه‌کنندگان است و این معطلی تا آنجا ادامه دارد که در برخی از موارد مدت انتظار به یک ساعت و بیش از آن هم می‌رسد و در نتیجه برخی از مشتریان از اقدام خود منصرف شده و بانک را ترک می‌کنند.

اگرچه شرایط برخی از بانک‌های خصوصی نیز تنه به بانک‌های دولتی می‌زند، اما در کل این شرایط در بانک‌های خصوصی بهتر است.

این نابسامانی و نارضایتی بخصوص در ابتدا و انتهای هر ماه یا در اواخر هر سال تشدید می‌شود، زیرا در آن زمان تعداد مراجعه به بانک‌ها افزایش یافته و کمبود نیرو بیشتر خود را نشان می‌دهد بنابراین بهتر است بانک‌ها بگویند چرا برای وقت مردم ارزشی قائل نیستند و دلیل باجه‌ها چیست و چرا با این شیوه با اعصاب مشتریان کنجار می‌روند.

کتایون مافی - گروه اقتصاد