جام‌جم رازهای برقراری تعامل سازنده را بررسی می‌کند

ترفندهای‌گفت‌وگو به جای مشاجره

تصویر اول: استارت که زد، از داخل آینه ماشین خودش را نگاه کرد. از خودِتوی آینه پرسید: کجای کار اشتباه کردی؟ جوابی نداشت... راهنما زد و حرکت کرد. چشمش به ماشین جلویی بود و روشن شدن چراغ ترمز‌هایش و فکرش توی خانه جا مانده بود. پیش آخرین تصویری که قبل از خروج از خانه دیده بود، ‌چشم‌های پر از اشک همسرش. اصلا نفهمید مکالمه ساده آنها برای خرید عید، چطور به دعوا رسید. چرا لیلا اینقدر روی خواسته‌اش اصرار کرد؟ چطور صدای او بالا رفت و سر لیلا فریاد زد. صدای بوق ممتد ماشین کناری که بلند شد به خودش آمد، باز چشمش از آینه ماشین به خودش افتاد؛ این قیافه ناراحت و عصبی را دوست نداشت.

کد خبر: ۱۰۰۷۲۹۴

تصویر دوم: دفتر و جزوه‌هایش را که بست، دراز کشید روی تخت. سقف جلوی چشمش بود. چرخید رو به میزتوالت... پر بود از یادداشت‌هایی که مادر برایش گذاشته بود؛ لباس گرم بپوش... ظرف غذایت را فراموش نکن... قبض موبایلت را پرداخت کردم. خاطره‌ها یکی یکی سراغش آمد، اما از خواب خبری نبود... دوباره برگشت رو به سقف... پلک‌هایش که سنگین شد، اتاقش شلوغ شد. پر از چهره‌های آشنا: مادر، پدر... پر از حرف‌ها و نگاه‌های آشنا... روزهایی که کوچک‌تر بود، همان روزهایی که تا مدرسه تعطیل می‌شد باعجله خودش را می‌رساند خانه تا همه اتفاقات مدرسه را برای مادرش تعریف کند. روزهایی که مادر اسم تک‌تک دوستانش را می‌دانست‌... دلش برای همان روزها، روزهایی که یک دختربچه مدرسه‌ای بود تنگ شد؛ روزهایی که این همه بین آنها فاصله نیفتاده بود.

تصویر سوم: موافقت نمی‌کند! صدایی توی گوشش این جمله را تکرار می‌کرد. سرش را تکان داد، بلکه شاید فکرهای منفی دست از سرش بردارند. نفس عمیقی کشید. گوشی تلفن را برداشت و داخلی اتاق رئیسش را گرفت و با هماهنگی منشی وارد اتاق شد. چند دقیقه بعد با دلخوری از اتاق بیرون آمد. از خودش ناراحت بود، از این که نتوانسته بود مشکلش را آن طور که هست با رئیسش درمیان بگذارد. یاد کلمه‌هایی افتاد که در دهانش نچرخیده بود،‌ با دست محکم روی پیشانی‌اش کوبید. فرصت گفت‌وگو با رئیس را به همین راحتی از دست داده بود.

همه ما کم‌وبیش در موقعیت‌هایی مشابه قرار گرفته‌ایم؛ در خانه، محل کار‌ یا جمع‌های خانوادگی و دوستانه... وقتی یک پای گفت‌وگو بوده‌ایم ـ شنونده یا گوینده ـ وقتی از برقراری یک ارتباط ساده و موثر عاجز شده و اصول گفت‌وگو را رعایت نکرده‌ایم؛ آن‌وقت نتیجه همانی نشده که انتظار داشتیم و با هزارعلامت سوال و اما و اگر و چرا و چگونه،‌ مکالمه را به پایان رسانده و تا مدت‌ها به حرف‌هایی که زده شده و پیامدهای بعدی‌اش فکر کرده‌ایم. باید و نباید‌های یک گفت‌وگوی ساده و سازنده همین جا خودش را به ما نشان داده است؛ مهارتی که می‌تواند کلید موفقیت ما در بسیاری از موقعیت‌های زندگی‌‌مان باشد. مهارتی که اگر نیاموزیم مشکلات ریز و درشت زیادی را در طول زمان برایمان به وجود می‌آورد و نتیجه‌ای جز تنهایی به دنبال ندارد. ما این موضوع را با کارشناسان مختلف در میان گذاشتیم و از آنها درباره مهارت‌های یک گفت‌وگوی موثر و سازنده راهنمایی خواستیم‌. کارشناسانی که متفق‌القول بر نقش موثر انتخاب پیام صریح و شفاف در شکل‌گیری یک گفت‌وگوی خوب و سازنده تاکید داشتند.

پیام باید صریح باشد

برقراری یک گفت‌وگوی سازنده و موثر، با این که کار سختی نیست، اما مهارتی است که شاید خیلی‌ها از عهده‌اش برنیایند و در نهایت چیزی جز یاس و سرخوردگی از آنچه بین آنها به عنوان دو طرف مکالمه گذشته، ‌عایدشان نشود. موضوعی که دکتر عباس اسدی استاد ارتباطات دانشگاه علامه طباطبایی درباره‌اش به جام‌جم می‌گوید: در شکل‌گیری گفت‌وگو و برقراری ارتباط، ما با سه عنصر مهم روبه‌رو هستیم؛ فرستده، گیرنده و پیام. این نکته که فرستنده چطور پیامش را به گیرنده منتقل می‌کند تا او ضمن این که پیام را می‌گیرد، آن را هم بپذیرد و با آن همراه شود موضوع مهمی است که باید مورد توجه قرار بگیرد، چراکه درحقیقت به وجود آوردن اشتراک معانی هنری است که سهم زیادی از آن در انتقال پیام به فرستنده برمی‌گردد. اما متاسفانه در بسیاری از موارد می‌بینیم حین برقراری مکالمه و شکل گیری ارتباط، گیرنده و فرستنده دچار پارازیت می‌شوند و پارازیت ایجاد شده در نهایت سوءتفاهم برایشان به وجود می‌آورد و احساس می‌کنند با نگرش‌ها و گرایش‌های همدیگر همخوانی ندارند، درنتیجه پیامی هم که قرار بوده این وسط منتقل شود، به مقصد نمی‌رسد.

این استاد ارتباطات ادامه می‌دهد: یکی از فنون برقراری ارتباط خوب از طریق گفت‌وگو، این است که ما از کلمات اقناعی مثبت حین مکالمه استفاده کنیم. یعنی برای گفت‌وگو هدف داشته باشیم. وقتی هدفمند باشیم، می‌توانیم گفت‌وگو را به مسیر درست هدایت کنیم.

اسدی می‌افزاید: نکته مهم بعدی به دست آوردن اطلاعات از کسی است که قرار است مخاطب ما باشد. یعنی در مرحله اول باید مخاطب را بشناسیم، بدانیم چند ساله است،‌ چه جنسیتی دارد، ‌چه سن و سالی دارد بعد براساس این مشخصات، نوع و شکل پیامی را که قرار است انتقال بدهیم انتخاب کنیم. برای مثال وقتی مخاطب یک کودک است، نحوه و شکل گفت‌وگوی ما باید متفاوت باشد با وقتی که یک بزرگسال طرف مقابل ما قرار دارد.

این استاد دانشگاه در ادامه بر صریح بودن پیام به عنوان رمز اصلی شکل گیری یک گفت‌وگوی خوب و سازنده اشاره می‌کند و می‌گوید: متاسفانه ما با مشکلی مواجه هستیم به نام تعارف. در زندگی شخصی و کاری، ‌این تعارفات بسیار دیده می‌شوند و دقیقا جزو همان پارازیت‌هایی قرار می‌گیرند که به آن اشاره کردم‌. در این شرایط ما پیامی را که می‌توانستیم خیلی شفاف و صریح به گیرنده بگوییم، ‌در زرورق تعارفات می‌پیچیم و نتیجه این می‌شود که طرف مقابل پیام ما را بخوبی درک نمی‌کند و دچار سوءتفاهم می‌شود.

برد و باخت در گفت‌وگو مطرح نیست

چرا همه گفت‌وگوهای من به دعوا و درگیری ختم می‌شود؟! چرا نمی‌توانم با همسرم مکالمه خوبی داشته باشم؟! چرا رابطه مادرم با خواهرم بهتر از من است؟ چرا حرف همدیگر را بهتر می‌فهمند؟ ...

بعد از پایان یک گفت‌وگوی ناموفق، این سوالات بارها در ذهن گوینده و شنونده تکرار می‌شوند. سوالاتی که نشان می‌دهند یک جای کار ایراد دارد‌. دکتر مریم شهیدی‌نژاد، روان‌شناس و مشاور در این باره به جام‌جم می‌گوید: برای شکل گرفتن یک گفت‌وگوی خوب، هم گوینده و هم شنونده به عنوان فرستنده و گیرنده پیام باید خودشان را بخوبی بشناسند و نسبت به احساساتشان آگاه باشند و آنها را به زبان بیاورند. چراکه تمام این احساسات در حین مکالمه خودشان را نشان می‌دهند و در نهایت در تعامل شکل گرفته تاثیرگذار هستند. این مشاور خانواده در ادامه می‌گوید: برای این که گوینده خوبی باشیم، باید نقاط مشترک را پیدا کنیم و سعی کنیم بر مباحثی تمرکز کنیم که درباره آنها تفاهم داریم‌. به همین نسبت با شناخت نقاط اختلاف،‌کمتر پای آنها را وسط بکشیم و سعی کنیم از بزرگنمایی آنها در گفت‌وگوهایمان دوری کنیم.

ویژگی مهم بعدی از دید این روان‌شناس، بهره بردن از ارتباط چهره به چهره است؛ شهیدی با اشاره به این موضوع می‌گوید: به همان نسبت که انعکاس احساسات در چهره دیده می‌شود، باید هنگام گفت‌وگو، به همدیگر این پیام را بدهیم که متوجه این احساسات شده‌ایم و حال همدیگر را درک می‌کنیم. عامل تاثیرگذار بعدی به گفته شهیدی‌نژاد، پایبندی به قاعده برد برد است. این روان‌شناس با اشاره به این موضوع می‌گوید: گوینده و شنونده حین برقراری مکالمه باید به این نتیجه برسند که هردو در این گفت‌وگو برنده هستند و موضوع برد و باخت هیچ‌کدام از آنها مطرح نیست و هردو از این ارتباط به یک اندازه تاثیر می‌پذیرند.

شنونده فعال بودن، آموختنی است

در یک گفت‌وگوی سازنده،‌ نقش شنونده به اندازه گوینده مهم و موثر است؛ موضوعی که بر اهمیت هنر گوش دادن در فرآیند دوطرفه گفت‌وگو و برقراری ارتباط تاکید می‌کند. دکتر علیرضا شوقی، روان‌شناس و استاد دانشگاه از این مهارت با عنوان گوش دادن فعال ‌نام می‌برد و به جام‌جم می‌گوید: تکنیک‌های زیادی برای گوش دادن فعال وجود دارد که با رعایت همه آنها می‌توانیم نقش یک شنونده موثر را ایفا کنیم. یکی از نکات مهم این است که ما خوب گوش کنیم. خوب گوش دادن یعنی تمام توجه ما به فرد مقابلمان باشد، به کسی که درحال ارسال پیام است. شوقی بر صریح بودن پیام تاکید می‌کند، اما توپ را تا اندازه‌ای به زمین شنونده می‌اندازد و می‌گوید: موقع گفت‌وگو اگر حرف‌های طرف مقابل را نفهمیدیم و نکته‌ای بود که متوجه نشدیم، باید از او بخواهیم بیشتر توضیح بدهد، نباید بگذاریم این نکته و گره در مکالمه باقی بماند. چرا که در نهایت به ضرر ما تمام می‌شود. نکته مهم بعدی از نظر این روان‌شناس، کامل بودن پیام است. شوقی با اشاره به این موضوع می‌گوید: هنگام گفت‌وگو باید پیام به صورت کامل منتقل شود و در انتقال آن نباید وقفه به وجود بیاید در نتیجه شنونده پیام هم به عنوان یک شنونده خوب و فعال نباید این وقفه را ایجاد کند. پس تا وقتی خود گوینده پیامش را به اتمام نرسانده نباید بین حرف‌های او بپریم. استفاده از زبان بدن، عامل مهم دیگری است که مورد توجه این روان‌شناس قرار می‌گیرد و او با تاکید بر این موضوع در شکل‌گیری یک گفت‌وگوی خوب و سازنده می‌گوید: برای این که نشان بدهیم به حرف‌های گوینده گوش می‌دهیم و حواسمان به او هست، ‌باید از زبان بدن بهره بگیریم. برای مثال ارتباط چشمی خوبی برقرار کنیم، حین مکالمه، به نشانه تایید یا تکذیب سرخود را تکان بدهیم. این بازخورد‌ها باعث دلگرم شدن گوینده می‌شود. شوقی در پایان با تاکید براین که می‌توان تمام این مهارت‌ها را آموخت می‌گوید: به عنوان یک شنونده فقط کافی است در ارتباط‌هایی که با افراد مختلف در سطوح مختلف برقرار می‌کنیم، ‌تمام این نکات را تمرین کنیم‌. به مرور این مهارت‌ها را یاد می‌گیریم و اثرات مثبت آن را در روابط‌مان می‌بینیم.