حق با مشتری نیست!

فروش کالا در اروپا منوط به ارائه خدمات پس از فروش است. بدین معنی که اگر محصولی نماینده برای ارائه خدمات پس از فروش نداشته باشد، ادامه فعالیت آن امکان‌پذیر نیست. براساس قوانین اتحادیه اروپا، کف تعهدات شرکت‌های تولیدکننده دو سال است و فروشندگان تا دو سال بعد از فروش کالای خود ملزم به ارائه خدمات کامل و رایگان هستند. به‌طورمثال شرکت LG برای تعمیر LCDها، علاوه بر تعمیر در یک دوره پنج‌ساله، اقدام به ارائه تلویزیون جایگزین به خریدار می‌کند و تا زمانی که تلویزیون تعمیر و تحویل نشده، خریدار می‌تواند از این تلویزیون جایگزین استفاده کند. این الگوی خدمات‌دهی در خصوص خودرو نیز صدق می‌کند. به‌طورمثال زمانی که فردی در اروپا برای تعمیر خودرو به تعمیرگاه تویوتا مراجعه می‌کند، این شرکت که تعهدات گارانتی را به عهده دارد یک خودرو را به‌صورت رایگان در اختیار فرد قرار می‌دهد تا او بدون خودرو نماند.

   

قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سال ۸۸ به تایید شورای نگهبان رسید. این قانون برگه ضمانت‌نامه را این‌گونه تعریف کرده است: «ضمانت‌نامه سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا خدمات می‌دهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته‌شده یا خدماتی که انجام گردیده مشاهده شود، نسبت به رفع عیب، یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه بدون اخذ وجه یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.» در این بند به‌صراحت از وظیفه شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش صحبت به میان آمده است اما این شرکت‌ها با اعمال نظر خود توانستند قوانین مربوط را بی‌اثر کنند. برای بررسی این موضوع ضمانت‌نامه یکی از تولیدکنندگان لوازم‌خانگی را بررسی کردیم. در این ضمانت‌نامه اعلام شده پخت غذا به میزان زیاد و استفاده از این اجاق‌گاز در آشپزخانه‌ها و رستوران‌ها آن را از شرایط گارانتی خارج خواهد کرد. علاوه‌بر این موضوع پیش‌شرط‌هایی مانند رطوبت یا نوسانات برقی نیز کالا را از شرایط گارانتی خارج می‌کند. به‌عبارت دیگر، کالای تولیدی زمانی مشمول خدمات خواهد شد که در یک محیط مصنوعی و غیرواقعی استفاده شود.

 

درخصوص نحوه صدور مجوز برای تاسیس مراکز خدمات پس از فروش الگوهای متفاوتی وجود دارد اما در مورد خودرو بدین شکل است که به ازای هر‌۴۰۰۰ خودرو یک واحد خدمات پس از فروش تاسیس خواهد شد. در مورد لوازم‌خانگی نیز بسته به میزان گستردگی و فروش کالا متفاوت است. به‌طور‌مثال تعداد نمایندگی اسنوا در کشور هزار واحد است.

 

تا پیش از سال ۹۸ سامانه یا سیستم متمرکزی در خصوص نحوه خدمات‌دهی به کالاهای عرضه‌شده وجود نداشت. مشکلات مربوط به نحوه خدمات‌رسانی نیز ریشه در همین نبود سامانه واحد دارد. سال ۹۸ سامانه جامع گارانتی کار خود را آغاز کرد و در گام نخست این طرح امکان استعلام گارانتی فراهم شد. احسان تشکری، مسئول فنی سامانه مخاطب اصلی این سامانه را در درجه اول مصرف‌کنندگان و در درجه دوم شرکت‌های خدمات پس از فروش می‌داند. در این سامانه خریداران می‌توانند با کد شناسه رهگیری و کالاهای سیمکارت‌خور که کد IMEI دارند، نسبت به بررسی اصالت کد رهگیری اقدام کنند.

   

بهبود فضای کسب‌وکار به نفع مصرف‌کننده زمانی امکان‌پذیر خواهد بود که یک فضای رقابتی بر بازار حاکم باشد. در بازار انحصاری نمی‌توان انتظار داشت که خدمات ارائه‌شده به مصرف‌کنندگان چندان مطلوب باشد به‌همین‌منظور حضور پرتعداد تولیدکنندگان بزرگ می‌تواند شرایط را به نفع مصرف‌کنندگان بهبود بخشد. 

 

به‌طورمعمول در بازار قیمت کالا با گارانتی اصلی نسبت به کالای بدون گارانتی بالاتر است و همان‌طور که در گزارش عنوان شد به‌دلیل کیفیت پایین خدمات‌دهی بسیاری از خریداران ترجیح می‌دهند کالای بدون گارانتی را تهیه کنند. در این شرایط شرکت‌هایی به‌صورت موازی اقدام به ارائه گارانتی تحت عنوان «گارانتی شرکتی» با قیمت پایین‌تر می‌کنند. کیفیت خدمات‌دهی این شرکت‌ها نیز مطلوب نیست و هزینه تمام خدمات بر عهده خریدار است. به عبارت دیگر می‌توان گفت این نوع گارانتی تنها معرفی شرکت‌های تعمیرکننده به خریدار است. دامنه پوشش این نوع گارانتی شامل کالاهای قاچاق و برندهای متفرقه و تقلبی نیز می‌شود. بسیاری از خریداران با تکیه به همین نوع گارانتی اقدام به خرید کالای تقلبی می‌کنند و این موضوع مشکلات فراوانی را برای خریداران به وجود آورده است.