حق با کیست، ارباب رجوع یا کارمند؟

یکی می‌گفت وقتی اولین بار این کاغذ تهدید‌آمیز را دیدم به خودم گفتم اینجا قرار است با کارمندانی بداخلاق و توهین‌کننده به ارباب رجوع روبه‌رو شوم وگرنه چه دلیلی دارد من مراجعه‌کننده که دستم زیر سنگ بزرگ فلان اداره دولتی است بخواهم بی‌دلیل با کارمندان آن درگیر شوم و کار خود را سخت کنم. از قضا این اتفاق نیفتاد و کارمندان این اداره با خوشرویی کارم را راه انداختند و من به سلامت از اداره خارج شدم.

اما باید از خودمان بپرسیم واقعا چه دلیلی دارد که طرح تکریم ارباب رجوع که سال 81 توسط دولت به تصویب رسید و به ارگان‌ها، نهادها و سازمان‌های دولتی هم ابلاغ شد امروز به یک تهدید کوتاه و چندخطی ارباب رجوع تبدیل شده با این محتوا که براساس ماده 609 قانون مدنی در صورت توهین به کارمندان به جریمه نقدی و 3 تا 6 ماه زندان محکوم می‌شوید. آیا واقعا حقوق کارمندان ادارات تا این حد توسط مراجعه‌کنندگان تضییع می‌شود که باید مراجعه‌کننده را تهدید کرد یا ارباب‌رجوع نیز حقوقی دارد که در بیشتر ادارات مورد بی‌توجهی و بی‌مهری قرار می‌گیرد؟!

حقوق کارمند و ارباب‌رجوع در قوانین

دکتر علی نجفی توانا، حقوقدان در گفت‌وگو با «جام‌جم» در این‌باره می‌گوید: قوانین مدنی و کیفری در کشور ما، هم حقوق ارباب‌رجوع را پاس داشتند و هم حقوق کارمندان را.

به گفته وی، نظام اداری کشور در کنار نظام قضایی، وظایف مشخصی بر طبق قانون به عهده دارد و شیوه‌های نظارت بر آن طبق قوانین عمومی و همچنین مقررات اختصاصی هر وزارتخانه و سازمان، مشخص و معین شده است.

این حقوقدان با اشاره به ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم متقاضی با کارمند می‌گوید: زمانی که متقاضی تقاضایی را در قالب قانون مطرح می‌کند، اجابت این درخواست با انجام تشریفات درست و بموقع از وظایف کارمند است و کارمند در صورت انجام ندادن کار، مسئولیت انتظامی و اداری دارد. یعنی اگر از ضوابط تخلف کند به گونه‌ای که حقوق ارباب رجوع تضییع شود بحث ارتکاب جرم مطرح می‌شود که می‌تواند مشمول پرداخت خسارت مدنی در کنار کیفرهای انتظامی و اداری شود. به‌طور مث ال اگر یک قاضی بر خلاف حق، تصمیمی بگیرد، تشریفات اداری را رعایت نکند، پرونده‌ای را گم کند یا از بین ببرد مسئولیت انتظامی، کیفری و حتی مدنی دارد. حقوق ارباب رجوع در شهرداری، صنایع، نفت و سایر شرکت‌ها و ارگان‌ها نیز به همین ترتیب است و اگر تامین حقوق ارباب‌رجوع به درستی انجام نشود، شخص کارمند قابل پیگرد است.

وی تاکید می‌کند: از آنجا که اساس روابط ارباب‌رجوع و کارمند را حقوق تامین می‌کند غیر از قوانین و انجام وظیفه اداری، قوانین مدنی نیز در این میان حاکم است و هرگونه غفلتی قابل پیگرد است.

دکتر نجفی‌توانا به حقوق کارمندان دولتی نیز اشاره می‌کند و می‌افزاید: برای حمایت از قداست زحمات کارمندان، قانونگذار در قوانین حمایتی و کیفری پیش‌بینی کرده که توهین به کارمند حین انجام وظیفه دارای مجازاتی شدیدتر از توهین به افراد عادی است و به این ترتیب از حقوق کارمندان نیز در برابر توهین ارباب رجوع حمایت می‌کند.

فرهنگ سازمانی، بخشی از فرهنگ جامعه

بی‌توجهی متقابل به حقوق کارمند و ارباب رجوع موضوعی نیست که تازه رخ داده باشد بلکه به گفته دکتر مجید ابهری، رفتار‌شناس و عضو هیات علمی دانشگاه شهید بهشتی این مشکل ریشه در فرهنگ و نیاموختن رفتارهای صحیح اجتماعی دارد.

او در گفت‌وگو با «جام‌جم» می‌گوید: فرهنگسازی در جامعه از خانواده‌ها شروع می‌شود و در تمام محورهای انسانی ادامه می‌یابد. سازمان‌ها و ادارات دولتی نیز در قالب یکی از این محورها قرار می‌گیرند و در راستای حل و فصل مشکلات مردم و ارائه خدمات مختلف به آنها حرکت می‌کنند.

ابهری با بیان این‌که فرهنگ سازمانی، رعایت احترام مراجعان و پاسخگویی به آنها را در اولویت مدیریت قرار می‌دهد، می‌افزاید: در چند سال گذشته طرح تکریم ارباب‌رجوع برای تقویت مبانی احترام به شهروندان تدوین و به اجرا درآمد هرچند این طرح نیز در قالب پرسشنامه به در ورودی و خروجی ادارات و سازمان‌ها محدود شد و تداوم عینی نیافت.

وی فرهنگ سازمانی را بخشی از فرهنگ کلی جامعه می‌داند و ادامه می‌دهد: آلودگی هوا، ترافیک، مشکلات اقتصادی، مشکلات خانوادگی و بسیاری از مسائل دیگر شامل حال کارمندان و اجزای سازمان‌ها نیز می‌شود. بنابراین آموزش روابط ارباب رجوع با کارمند اداره باید براساس احترام متقابل و حفظ حس دوستی باشد نه تفکر ارباب و مستخدم، چون این عبارت دارای مفهومی بوده و بعضی افراد را که با ضعف تربیت خانوادگی و کمرنگ بودن آموزش اجتماعی رشد کرده‌اند، به صورت طلبکار به سازمان می‌فرستد.

این استاد دانشگاه بر این موضوع تاکید می‌کند که با وجود همه مشکلات باز هم این مسائل نباید کارمند را در مقابله با مراجعه‌کننده قرار دهد، زیرا شهروندان نباید پاسخگوی مشکلات دیگر از نواحی مختلف باشند. وی با اشاره بر اطلاعیه مجازات برای توهین‌کنندگان به کارمندان که در برخی ادارات و سازمان‌های دولتی نصب شده، می‌گوید: این‌که در بعضی سازمان‌ها در تابلویی نوشته شده، اهانت به کارمند در حین انجام وظیفه دارای مجازات است، نه‌تنها بازدارنده و آموزنده نیست بلکه از نگاه رفتارشناسی نوعی محرک نیز قلمداد می‌شود، زیرا هیچ‌کس به قصد تهاجم به اداره‌ای مراجعه نمی‌کند، مگر بیماری روانی یا رفتاری داشته باشد.

این رفتارشناس با تاکید بر این‌که به جای این طرح‌ها یا نوشتارها بهتر است سازمان‌ها و نهادهای فرهنگی از خانواده و رسانه‌ها تا مدیریت منابع انسانی سازمان‌های دولتی و خصوصی، کلاس‌های مدیریت رفتار سازمانی را قبل از شروع به کار برای شاغلان خود اجرا کنند و در الفبای این بحث هم موضوع احترام به دیگران قرار گیرد و این‌که نه مردم بدهکار هستند و نه کارمند طلبکار و برعکس.

پاسخگویی صحیح،ارتقای سلامت اجتماعی

دکتر مجید صفاری‌نیا، روان‌شناس اجتماعی و عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبایی در گفت‌وگو با «جام‌جم» موضوع روابط کارمند و مراجعه‌کننده را در ادارات و سازمان‌ها از زوایه دیگری می‌بیند.

او معتقد است: زمانی که اطلاعیه‌ای مبنی بر مجازات در صورت توهین به کارمند در اداره‌ای نصب می‌شود از دو جنبه قابل بحث است. یکی این‌که کارمند در این اداره در مقابله با ارباب‌رجوع از اقتدار و حق برخوردار است و دیگر این‌که مراجعه‌کننده احساس می‌کند این کارمند به واسطه شغل و پست خود از جایگاه خاصی برخوردار است.

صفاری‌نیا سازمان‌ها و ادارات را سرمایه‌های اجتماعی ذکر می‌کند که اگر فرآیند فعالیت اجتماعی خود را به درستی انجام دهند به سلامت اجتماعی مردم کمک می‌کنند.

وی با بیان این‌که انسان یک موجود چندبعدی محسوب می‌شود، می‌گوید: اگر 50 درصد از ابعاد انسان را اجتماعی بدانیم، سازمان‌ها و ادارات به‌عنوان سرمایه‌های اجتماعی و به استناد نوع سرویس و پاسخی که به مراجعه‌کنندگان می‌دهند، باعث می‌شوند فرد مراجعه‌کننده احساس بهزیستی و سلامت اجتماعی کند یا برعکس این احساس را در او از بین می‌برند.

به گفته رئیس انجمن روان‌شناسان اجتماعی ایران شرایط نشان می‌دهد ادارات و کارمندان اداره در ارائه خدمات اهمال و تعلل دارند و عدالت و حق مراجعه‌کننده را رعایت نمی‌کنند.

او ادامه می‌دهد: حال با چنین وضعی زدن اطلاعیه‌های تهدید‌آمیز که در صورت توهین به کارمند فرد باید جریمه نقدی پرداخت کند یا به زندان برود می‌تواند کارمندان را حق به جانب‌تر کند و برای مراجعه‌کننده نیز محرک باشد، هرچند این هشدار را به مشتری می‌دهد که مراقب رفتار خود باشد. با وجود این، بهتر است ادارات و سازمان‌ها به جای این هشدارها، روند پاسخگویی به درخواست‌ها و مطالبات مردم را تسریع کنند و به مراجعه‌کننده اهمیت بدهند. احترام متقابل و ترویج فرهنگ احترام از سوی ارباب رجوع و کارمندان می‌تواند به بهترین شکل ممکن مشکلات روابط این دو گروه را بدون تهدید به مواد قانونی حل کند.

الیزا ذوالقدر - جام‌جم