کلاهی که سر مسافران قطارها می رود

به گزارش جام جم آنلاین، تجارت الکترونیک با سرعت شگفت انگیزی در سطح جهان در حال توسعه است به گونه ای که پیش بینی می شود تا پایان سال 2014 میلادی تعداد افرادی که خریدهای خود را از طریق اینترنت و به صورت آنلاین در چین انجام می‌دهند از تعداد خریداران اینترنتی در کشور آمریکا نیز بیشتر شود.

نوع فعالیت های تجاری در فضای مجازی متفاوت از فضای واقعی است بنابراین مهارت های فروشندگی دیگر به صورت مستقیم و چهره به چهره اعمال نمی شود بلکه همان مهارتها را باید به قالب بازاریابی اینترنتی در بیاورند.ارائه اطلاعات مربوط به محصولات به زبان ساده ، دسترسی آسان مشتری به فرم خرید،ارائه تخفیف برای محصولات، امکان خرید از روش های مختلف، اعلام نظرات مشتریان راضی، ارائه مقالات رایگان برای معرفی محصولات سایت، پاسخگویی سریع به مشتریان از طریق تلفن یا ایمیل، ثبت کد شناسایی، ضمانت دادن به مشتری به شیوه های گوناگون در باره محصولات و ارایه خدمات پشتیبانی در این زمینه از جمله راهکارهای جذب مشتری در فضای اینترنت عنوان می شود.

وجود بیش از 40 میلیون کاربر اینترنت در میان جمعیت 75 میلیونی کشور ما نیز آمار وسوسه انگیزی برای ورود علاقمندان به حوزه تجارت الکترونیک و توسعه فعالیت هایشان در عرصه دیجیتال است چرا که امروزه تجارت خرید اینترنتی یکی از محبوبترین روش ها در دنیا است .

جواد کیوانی، مدیرکل پست مستقیم و سرویس های نوین پستی شرکت پست ایران، در حال حاضر حدود 30 شرکت بخش خصوصی در حوزه فروشگاه‌های آنلاین با پست همکاری دارند و این 30 شرکت توانسته اند نزدیک به 5 هزار فروشگاه را تحت پوشش قرار دهند.

به گفته وی، حجم معاملات اینترنتی ایران در سال 1392، بالغ بر 5 میلیون مرسوله اینترنتی به ارزش مالی حدود 2 هزار میلیارد ریال بوده است که این مقدار برای دو ماه اول سال 1393، حدود 1 میلیون و 200 هزار مرسوله در سرویس خرید و فروش اینترنتی بوده است و نسبت به مدت مشابه در سال قبل 122 درصد رشد نشان می دهد. ارزش این کالاها هم در واقع از 176 میلیارد ریال به 473 میلیارد ریال افزایش یافته که نشان دهنده رشد 168 درصد است.

استان‌های تهران، خراسان رضوی، البرز، اردبیل و اصفهان، به ترتیب برترین استان هایی هستند که بیشترین فروش اینترنتی کالا در آنها اتفاق افتاده است و استان‌های اصفهان، خوزستان، فارس، خراسان رضوی، کرمان، مازنداران و آذربایجان شرقی نیز بیشترین میزان تقاضا برای خرید اینترنتی کالا را در اختیار دارند.

صرفه جویی در وقت ، کاهش بار ترافیک و آلودگی هوا ، تنوع محصولات، کسب اطلاعات کامل و امکان مقایسه ، دسترسی آسان به بازار فروش از جمله دلایلی هستند که باعث شده مردم حتی با وجود کندی سرعت اینترنت در ایران نسبت به خریدهای آنلاین تمایل داشته باشند و روزبه روز بر طرفداران این شکل از خرید افزوده شود.

ضرورت فعالیت و توسعه تجارت الکترونیک در ایران همچون سایر نقاط دنیا موجب شده است برای آن در برنامه پنجم توسعه افزایش 20 درصدی تجارت داخلی و 30 درصدی تجارت خارجی پیش بینی شود.

شرکت راه آهن؛ نماد مشکلات فروش اینترنتی در ایران

با وجود آن که تقریبا 13 سال از آغاز خرید و فروش اینترنتی در کشور می گذرد و بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از بخش های کلیدی، درگیر تجارت الکترونیک است اما خریداران ایرانی هنوز با مشکلات قابل توجهی دست به گریبان هستند.

شرکت حمل و نقل ریلی راه آهن جمهوری اسلامی ایران (رجا) یکی از مجموعه های دولتی است که با سابقه 12 ساله در حال ارائه خدمات آنلاین به مشتریان خود است. با وجود آن که رجا در تمام این سالها سعی کرده تا مشکلات این بخش را شناسایی و در راستای کسب رضایت بیشتر مشتریانش گام بردارد اما گلایه ها همچنان باقی است.

برخی از دانشجویان دانشگاههای زنجان از جمله مشتریان گلایه مند خرید اینترنتی از رجا هستند. آنها می گویند بارها بلیت را خریده اند اما به دلیل تغییر برنامه هایشان، در صدد تغییر ساعت حرکت ، تعویض یا حتی پس دادن آن برآمده اند اما وقتی به سایت رجا مراجعه می کنند گزینه استرداد و حتی تغییر ساعت حرکت قطار فعال نیست و با توجه به بعد مسافت دانشگاه با دفاتر فروش بلیت قطار در درون شهر یا بسته بودن این دفاتر نتوانسته اند بلیتها را پس دهند. در نتیجه، به ناچار متحمل ضرر می شوند و اغلب حتی قید سفر با قطار را می زنند.

«ندا. ن » یکی از این دانشجویان است. او به جام جم آنلاین می گوید: «من چند روز پیش برای سفر از زنجان به تهران بلیت قطار خریده بودم. حواسم نبود که به جای ساعت 5 عصر ساعت 5 صبح را برای حرکت انتخاب کرده ام. ساعت 19 روز قبل از حرکت متوجه اشتباهم شدم اما هیچ کاری نتوانستم بکنم چون سایت فروش بلیت اجازه هیچگونه تغییری در آن را به مسافران نمی دهد و دفاتر فروش بلیت در سطح شهر هم آن موقع بسته شده بود.»

وی می افزاید:«چون من در خوابگاه خارج از شهر هستم، حتی اگر دفاتر بلیت سطح شهر هم باز بود، تعویض آن برایم بسیار پرهزینه تمام می شد. نتیجه این شد که ساعت 5 صبح قطار حرکت کرد و چون رجا هیچ پولی به مسافران بازمانده نمی دهد، همه پولم سوخت شد، بدون اینکه بتوانم لااقل از بخشی از آن برای خرید یک بلیت جدید استفاده کنم. در نتیجه ، مجبور شدم با اتوبوس به تهران بیایم و برای یک سفر، دو بار پول بلیت بدهم. »

این دانشجو می پرسد: «چطور وقت پول گرفتن می شود، سیستم فروش اینترنتی رجا خوب کار می کند و فوری پول را از حساب مسافر بر می دارد اما وقتی زمان تعویض یا پس گرفتن آن می رسد، دیگر هیچ حقی برای او قائل نیستند و هیچکس هم پاسخگو نیست.»

ندا حرف درستی می زند زیرا بر خلاف شرکتهای هواپیمایی و حتی اتوبوسهای مسافربری که به دلیل نرسیدن مسافر و جاماندن وی از حرکت، دست کم 50 درصد بلیت او را بازمی گردانند یا با ارایه تسهیلاتی، بلیت جدیدی در اختیارش می گذارند، شرکت رجا پس از حرکت قطار، نه حاضر است یک ریال به مسافر جامانده بدهد و نه اینکه با اندکی جریمه، بلیت جدیدی در اختیار او بگذارد.

چنین اتفاقاتی برای بسیاری از مسافران قطار در تهران و دیگر شهرهای کشور نیز رخ داده است. کافی است سری به ایستگاه راه آهن در پایتخت بزنید تا سیل شکایتهای اینگونه و نارضایتی مسافران جامانده از رجا سرازیر شود.

رجا: مشکلات را قبول داریم اما رفع آن به ما مربوط نیست

میرشمس خاوری لنگرودی - مدیر برنامه، بودجه و فن آوری اطلاعات رجا ضمن تأیید وجود مشکلات مطرح شده در فرایند خرید اینترنتی به خبرنگار جام جم آنلاین می گوید: رجا جز اولین بخش های دولتی است که وارد بحث فروش آنلاین واقعی بلیت شد و هم اکنون 20 درصد بلیت ها از این طریق به فروش می رسد.

وی مشکلات مربوط به استرداد یا تعویض بلیت را ناشی از مسایل و زیرساخت های بانکی کشور بیان می کند و می افزاید: در حال حاضر خرید و فروش آنلاین بلیت در سیستم شتاب با درگاههای پاسارگاد، پارسیان و ملت پول انجام می شود .وقتی بحث استرداد بلیت از سوی مسافر مطرح می شود شرکت رجا باید به بانک اعلام کند که پول خریدار را به کارت وی برگرداند اما بانک به دلیل محدودیت های زیر ساختی که با آن مواجه است، نمی تواند چنین کاری را انجام دهد.بانک می گوید امکان استرداد پول در مورد کارت های خودش را دارد اما این امکان در مورد خریدهایی که از طریق کارتهای عضو شتاب انجام می گیرد، وجود ندارد .

مدیر برنامه، بودجه و فن آوری اطلاعات رجا با اشاره به یک طرح پیشنهادی مبنی بر دریافت شماره کارت از مردم برای بازگرداندن بخشی از پول بلیت خریداری شده تصریح می کند: قوانین بانک به دلیل مسایل امنیتی و خطر هک شدن اطلاعات بانکی کاربران، اجازه اجرایی شدن این طرح را به ما نداد .بانک مرکزی تنها به بانک ها به دلیل اجرای دقیق پروتکل های امنیتی اجازه دریافت اطلاعات مشتریان را داده است اما هنوز این اجازه را به شرکت ها نداده است.گرفتن اطلاعات مردم از طریق وب سرویس ها هم مشکلاتی دارد که هیچ کس حاضر به دریافت اطلاعات از مردم نیست.

خاوری در پاسخ به این درخواست مسافران که حداقل کلید اعلام تعویض یا استرداد بلیت به شرکت رجا فعال شود تا مسافران بتوانند آن را تغییر دهند یا بخشی از هزینه خرید بلیت را بعد از کسر مبلغ جریمه از طریق دفاتر فروش دریافت کنند، اظهار می کند: اتفاقا این موضوع یکی دیگر از بحث های امنیتی مطرح مربوط به این بخش است. بر اساس تأکیدات پلیس فتا، کلیه افرادی که قصد خرید اینترنتی کالا را دارند باید مشخصات خود را ثبت کنند و فروشندگان نیز باید از طریق ایمیل خریداران را احراز هویت کنند.بعد از این مرحله امکان خرید و فروش کالا فراهم می شود. مشکلی که برای بحث فعالسازی بخش استرداد بلیت وجود دارد، عدم امکان شناسایی و احراز هویت واقعی فرد خریدار در فرایند کار است.

وی ادامه می دهد: درست است که امکان بازگرداندن پول جز از طریق دفاتر فروش آن هم در ازاء ارائه کارت شناسایی معتبر وجود ندارد اما فقط بحث پول نیست. نکته اینجاست که اگرکسی از یوزر سوء استفاده کند، مسئولیتش با شما است اما اگر فردی از جانب شما اعلام استرداد کرد و ما هم پذیرفتیم و شما بعدا مدعی شدید که درخواست کننده شما نبوده اید، ما چه پاسخی می توانیم برای شما داشته باشیم ؟ چگونه می توانیم ثابت کنیم که شما بوده اید.

به گفته این مقام شرکت رجا، مانع اصلی در این زمینه عدم امکان شناسایی خریدار برای فروشنده است. به همین دلیل، کلیدهای اعلام استرداد یا تعویض نیز فعال نمی شود.

در مورد پیامک، ما با خودمان مشکل داریم

یکی دیگر از مشکلات خریداران بلیت اینترنتی قطار ملزم بودن آنها به داشتن پرینت بلیت است، در حالی که از یکسو، بسیاری از مردم، چاپگر در اختیار ندارند و از سوی دیگر، بلافاصله پس از خرید اینترنتی، شرکت رجا در پیامکی به مسافران، خرید و مشخصات بلیت آنها را تایید می کند.

در کشورهای اروپایی و بسیاری کشورهای دیگر، وجود این پیامک و ارایه آن به مسئولان قطارها به معنای داشتن بلیت است اما در ایران، مسافر باید بار دیگر هزینه ای دست کم به میزان یکهزارتومان را به راه آهن بدهد تا پرینت بلیتش را به او تحویل دهند.

مدیر برنامه، بودجه و فن آوری در این باره می گوید: متاسفانه قوانین بالادستی هنوز با مباحث خرید و فرش الکترونیکی همسو نشده اند. قوانین بالادستی و تطبیق آنها با عملیاتی که اجرا می شود مشکلاتی را به همراه دارد و اتفاقا یکی از این چالش ها مربوط به بحث کنترل بلیت در ایستگاههاست . معاونت مسافری راه آهن هنوز هم با استناد به همین قوانین می گوید "آقا بلیت " و این مشکل ساز شده است. قبلا ما را مجبور می کردند که از مسافر بخواهیم بلیت چاپ شده خود را با مراجعه به آژانس ها تهیه کند.بالاخره بعد از مذاکرات متعدد موفق شدیم مسئولان بالادستی را راضی کنیم که با بارکد خوان، اطلاعات مشتری در گیت ها چک شود اما متاسفانه هنوز گیت های ما مجهز به تجهیزات کامل نیستند.

وی ادامه می دهد: از طرفی کنترل بلیت را با خرید دستگاههایی برای روسا، وارد شرکت راه آهن کرده ایم اما زیر ساخت شبکه ارتباطی ما در حوزه اینترنت در حدی نیست که ما بتوانیم اطلاعات را بلافاصله منتقل کنیم تا امکان کنترل الکترونیکی قطار به سهولت فراهم شود.

خاوری یادآور می شود: این مشکلات در شبکه هواپیمایی کشور وجود ندارد چون کنترل بلیت در همان بدو ورود مسافر انجام می شود و بعد از پرواز نیز نه مسافری وارد و نه خارج می شود اما ایستگاههای قطار از چنین قابلیتی برخوردار نیست.

او می گوید: شما سایر ایستگاههای قطار را مشابه تهران نبینید که مسافران با یک گیت کنترل می شوند مثلا در ایستگاه ساری، خانه افراد بومی که در حاشیه ایستگاه قطار است، مسیر ترددشان به خانه و خارج از محدوده آن از همان ایستگاه انجام می شود. به همین دلیل، کنترل در ایستگاهها جامعیت ندارد.

خاوری در جمع بندی اظهارات خود می گوید: حل مشکلات فروش اینترنتی بلیت قطارها به این زودی میسر نیست و مسافران تا زمان اصلاح و بروزرسانی قوانین بالادستی، زیرساخت های بانکی، ارتباطات فراشرکتی و مخابراتی باید این وضعیت را تحمل کنند.

وی در پایان سخنانش به خریداران اینترنتی بلیت قطارها از مردم ایران تقاضا می کند:" لطفا، صبور باشید."

سهیلا فلاحی -خبرنگار جام جم آنلاین