گوشی برای شنیدن؛ دستی برای یاری

صدایش می‌لرزد، هق‌هق‌اش تمام نمی‌شود، به زحمت بغضش را فرو می‌دهد و بریده بریده از روزی حرف می‌زند که روی زندگی‌اش طعم کابوس پاشید: «آن شب بشدت باران می‌بارید... تاکسی پیدا نمی‌شد... تا این که پرایدی جلوی پایم ایستاد. فکر کردم مسافربر است... سوار شدم، اما بین راه...». حرف‌هایش به اینجا که می‌رسد، بغض‌اش می‌ترکد، اشک‌هایش سیلی می‌شود سنگین که زمین و زمان را جریحه‌دار می‌کند.

این طرف خط، مشاور جوان سعی دارد دخترک را آرام می‌کند، دلداری‌اش می‌دهد و از مسائلی می‌گوید که می‌تواند برای زندگی تازه آماده‌اش کند.

تماسی برای آخرین حرف

دخترک می‌گوید نمی‌خواهد به زندگی‌اش ادامه دهد، چون از آن شب کذایی به بعد زمین و زمان برایش تیره و تار شده و تنها هدفش از تماس گرفتن با صدای مشاور این است که دوست دارد آخرین حرف‌هایش ناگفته نماند؛ حرف‌هایی که به اندازه زمین روی دلش سنگینی می‌کند.

کارشناس صدای مشاور از دختر جوان می‌خواهد با مشاوران حضوری صحبت کند و اگر راهکارهای آنها برایش مفید نبود، آن وقت تصمیمش را عملی کند.

در این گیر و دار، مشاور با توجه به اهمیت موضوع رئیس مرکز را مطلع می‌کنند. به این ترتیب بقیه مشاوره توسط سرپرست مرکز جامع خدمات مشاوره و صدای مشاوره بهزیستی استان تهران دنبال می‌شود.

پس از حدود سه ساعت گفت‌وگوی تلفنی، تلاش مشاوران نتیجه می‌دهد و دخترک قبول می‌کند با مشاوران حضوری صحبت کند.‌ این ماجرا فقط گوشه‌ای از فعالیت کارشناسان صدای مشاور بهزیستی را به تصویر می‌کشد.

الو؛ صدای مشاور

مرکز صدای مشاور بهزیستی جایی است که در آن، خط تلفنی 1480 پلی شده بین افراد آسیب‌دیده و مشاورانی که تمام تلاش خود را برای مرهم گذاشتن برزخم شهروندان به کار می‌گیرند.

سالنی با پنج اتاق کوچک و بزرگ که کابین مشاوران در آن قرار گرفته است. در هر اتاق با توجه به وسعتش برای مشاوران کابین‌های کوچکی در نظر گرفته‌‌اند تا پشت رایانه‌هایشان بنشینند و با افرادی که پشت خط انتظار می‌کشند، ارتباط برقرار کنند.

روی میز کوچک هر مشاور، تلفن و رایانه‌ای قرار دارد که به یکدیگر متصلند. تمام اطلاعات مورد نیاز مشاوران روی رایانه ذخیره شده یعنی فهرست تمام مراکز مورد نیازی که می‌تواند به متقاضیان خدمات مشاوره سرویس بدهد، در دسترس آنهاست. بنابراین وقتی ارتباط تلفنی برقرار می‌شود با توجه به شرایط شخص، کارشناس بهترین امکان را برای او فراهم می‌کند یعنی اگر از طریق مشاوره تلفنی مشکلش برطرف نشد کارشناس مقدمات مشاوره حضوری با مشاوران مناسب را فراهم می‌کند.

روال کار به این شکل است که آقا یا خانم مشاور اطلاعات مورد نیاز شخص را در پرونده‌ای مجازی ذخیر می‌کند،‌ هرچند اینجا نیازی به معرفی کامل اشخاص نیست، اما کارشناسان پرونده‌ای برای هر تماس‌گیرنده درست می‌کنند تا رسیدگی به درخواست آنها قابل پیگیری باشد.

آدرس محلی که مشاوران تلفنی به آسیب‌دیدگان مشاوره می‌دهند نیز محرمانه است، چون ارتباط مستقیم مشاوران با اشخاص دردسرهایی برای مشاوران ایجاد می‌کند که مانع ارائه خدمات بهتر به آنها می‌شود، چون بارها پیش آمده ‌‌برخی تماس گیرندگان یا بستگان آنها برای مشاوران مزاحمت ایجاد کرده‌اند.

خیانت و خیانت

بیشتر افرادی که با 1480 تماس می‌گیرند، درگیر مشکلاتی هستند که درمیان گذاشتن آنها با کارشناسان به شکل حضوری برایشان مشکل است. به همین دلیل ترجیح می‌دهند به جای مراجعه حضوری گوشی تلفن را بردارند و یک دل سیر برای مشاوران این مرکز درددل کنند.

در میان تماس‌گیرندگان افرادی نیز وجود دارند که به علت ناتوانی در پرداخت حق مشاوره با 1480 تماس می‌گیرند یا در میان آنها خانم‌هایی به چشم می‌خورند که به گفته خودشان اجازه خروج از خانه را ندارند. البته کم نیستند افرادی که از روی بی‌اطلاعی با این سامانه ارتباط برقرار می‌کنند.

لیلا کریمی فرشی، سرپرست مرکز جامع خدمات مشاوره و صدای مشاور بهزیستی استان تهران درباره علت بیشترین تماس شهروندان خاطرنشان می‌کند: اغلب
تماس‌گیرندگان از بی‌وفایی همسرشان گله می‌کنند.‌ اگر از او درباره این که در طول چند سال اخیر مشکلات شهروندان چه تغییراتی کرده بپرسید، با صراحت می‌گوید: تا مدتی قبل بیشتر مسائل به اختلاف افراد با خانواده همسرشان محدود می‌شد یا بودند خانم‌هایی که از خیانت همسرشان گله می‌کردند، اما این روزها تعداد تماس‌های مربوط به روابط فرازناشویی بیشتر شده است.

کارشناسان مرکز صدای مشاور می‌گویند، مسائل خانواده‌ها با نوجوانان،مشاوره پیش از ازدواج و مشاوره کودک نیز بیشتر از سایر موضوعات مورد تقاضای تماس گیرندگان با 1480 است.

هر تماس 25 دقیقه

شهروندانی که با صدای مشاور تماس برقرار می‌کنند 25 دقیقه وقت دارند از نظرات مشاوران این مرکز استفاده کنند. البته اگر مشاور تشخیص داد که شخص به زمان بیشتری نیاز دارد، این فرصت به او داده می‌شود.‌ به شکل معمول رسیدگی به مشکلات افراد باید طی دوجلسه تلفنی خاتمه یابد و شخص برای نتیجه بهتر مشاوره حضوری داشته باشد.

سختی‌های سنگ صبور بودن

سوپروایزر ارشد صدای مشاور که با کد 1063 شناخته می‌شود، درباره سختی کار مشاوران می‌گوید: اینجا مسائل ناگوار زیادی با مشاوران در میان گذاشته می‌شود؛ مسائلی مانند خودکشی یا اذیت و آزار افراد از سوی نزدیک‌ترین عضو خانواده .به همین دلیل برخی مواقع مشاوران دچار تنش می‌شوند.

در چنین مواقعی سوپروایزرها به مشاوران کمک می‌کنند تا راحت‌تر به کار خود ادامه دهند. همه آنها تلاش می‌کنند این مسائل را با خود به خانه‌هایشان نبرند.

با وجود تمام مسائل تلخی که مشاوران در جریان آن قرار می‌گیرند، هستند اتفاقات مثبتی که به آنها روحیه می‌دهد.‌ برای نمونه برخی افراد پس ازاین که مشکلاتشان برطرف شد با آنها تماس می‌گیرند و موفقیت‌هایشان را با آنها در میان می‌گذارند.

با توجه به نقش مهم مشاوره در برطرف کردن مشکلات شهروندان باید از مسئولان خواست برای توسعه مراکزی مانند صدای مشاور بهزیستی اقدام کنند، زیرا روند رشد آسیب‌هایی مانند طلاق، خشونت و اعتیاد در جامعه از این حکایت دارد که افراد بیش از پیش به مشاوره کارشناسان حوزه خانواده نیازمند هستند. برای برطرف کردن این نیاز شهروندان نیز بهتر است سازمان‌ها به جای موازی کاری برای توسعه چنین مراکزی هزینه کنند.

ضرورتی به‌نام صدای مشاور

صدای مشاور در تهران از حدود 22 سال پیش فعالیت خود را آغاز کرد و دراین مدت سعی شد به ظرفیت آن اضافه شود،اما با توجه به کمبود اعتبار در سازمان بهزیستی، توسعه این مراکز به کندی پیش می‌رود.

سامانه 1480 صدای مشاور بهزیستی به شکلی طراحی شده که افراد در سراسر کشور می‌توانند با آن تماس بگیرند و از نظرات کارشناسانی که در هر شهر برای این کار در نظر گرفته شده، بهره ببرند و از راهکارهایی که متخصصان حوزه‌های روان‌شناسی کودک، مشاوره خانواده، روان‌شناسی بالینی، روان‌شناسی فردی، مشاوره تحصیلی و شغلی و مشاوره پیش از ازدواج در اختیارشان می‌گذارند، برای حل مسائل خود استفاده کنند.

فضای مجازی دردسرساز می‌شود

به گفته سرپرست مرکز جامع خدمات مشاوره و صدای مشاور بهزیستی استان تهران استفاده نادرست از فضای مجازی یکی از مسائلی است که زمینه را برای خیانت برخی فراهم می‌کند، چون حضور افراطی زوجین در شبکه‌هایی مانند تلگرام به سوءظن آنها نسبت به یکدیگر دامن می‌زند.

‌ کریمی فرشی یادآور می‌شود: زوج‌های زیادی با ما تماس می‌گیرند و از مطالب و تصاویری که در گوشی‌های هوشمند یکدیگر می‌بینند، گله می‌کنند.‌ به گفته خانم مشاور اعتیاد به بازی‌های رایانه‌ای مانند کلش نیز یکی از مسائلی است که خانواده‌ها درخصوص آنها مشاوره می‌خواهند.

افزایش تماس‌ها با مرکز

تعداد تماس‌هایی که با این مرکز گرفته می‌شود نسبت به چند سال گذشته بیشتر شده و روند افزایش آن نیز قابل توجه است، زیرا امروزه سطح آگاهی شهروندان افزایش یافته و آنها تمایل دارند از نظر مشاوران برحل مشکلات خود استفاده کنند.‌ این در حالی است که کارشناسان صدای مشاور نیز با مشکلاتی روبه‌رو هستند، زیرا برخلاف مشاوره‌های حضوری آنها محدودیت‌های زیادی دارند و فقط از طریق صدای خود می‌توانند با افراد احساس همدلی و همراهی کنند.

هر مشاور، یک کد

مشاوران مرکز صدای مشاور با کد معرفی می‌شوند و به این شکل قابل شناسایی هستند. همه آنها عاشق کارشان هستند و هر روز با علاقه پشت میزهایشان می‌نشینند تا به سهم خود نقشی در برطرف شدن مشکلات هموطنانشان داشته باشند. هرچند آنها به زبان نمی‌آورند، اما پایین بودن دستمزد، مساله‌ای است که زندگی آنها را با سختی روبه‌رو کرده است.‌ مشاوران اینجا هر روز از 8 صبح تا 8شب به متقاضیان مشاوره می‌دهند. آنها روزهای جمعه نیز سرکار حاضر می‌شوند، به همین دلیل فقط در تعطیلات رسمی صدای مشاور تعطیل است.

مهدی آیینی