سفرهای لغوشده و دغدغه‌های مسافران

در این میان رئیس هیات‌مدیره انجمن صنفی دفاتر سفر هوایی و گردشگری استان تهران نیز بخشنامه‌‌های صادرشده برای استرداد هزینه سفرهای لغوشده در طول جنگ۱۲روزه رابه‌ویژه در سفرهای خارجی، ناکارآمددانسته وگفته‌«کشورهای دیگر شرایط کنسلی اعمال‌‌شده ازسوی ایران را قبول ندارند وحاضر به استرداد وجوه مسافر ایرانی نیستند.» آن‌طور که او توضیح داده دست‌کم متولیان دولتی می‌توانند باکشورهای کثیرالسفرایرانی‌‌ها مثل ترکیه، ‌امارات و تایلند دراین خصوص رایزنی کنند.‌
   
پای درددل مسافران
برای بررسی بیشتر این موضوع روزنامه جام‌جم پای صحبت‌های تعدادی از مسافرانی که گرفتار چنین مسائلی شده‌اند، نشسته است. خانم حسینی یکی از مسافرانی است که سفر برگشتش از ترکیه به ایران لغو شده بود. او به ما توضیح می‌دهد: «تاریخ برگشت ما به ایران، ۲۶خرداد بود که متاسفانه با توجه به شرایط لغو شد و مجبور شدیم به‌صورت زمینی وارد کشور شویم.» البته او می‌گوید که هزینه بلیت‌شان حدود ۲۰میلیون تومان بوده که تاکنون هیچ مبلغی بابت لغو آن از طرف آژانس هواپیمایی پرداخت نشده و این آژانس به آنان اعلام کرده موضوع در دست بررسی است.
آقای پاکدامن هم یکی دیگر از مسافرینی است که قرار بود همراه همسرش به یکی از شهرهای داخلی بروند. آن‌طور که او به خبرنگار جام‌جم توضیح می‌دهد، هم پرواز و هم هتل شهر مقصد را به مبلغ ۳۵میلیون تومان رزرو کرده بودند که بنا به شرایط موجود لغو شد و هنوز هم مبلغی به آنان تعلق نگرفته است. این درحالی‌است که حمیدرضا صانعی، معاون هوانوردی سازمان هواپیمایی کشوری با اشاره به این‌که در بازه زمانی جنگ ۱۲روزه، مجموعا ۱۲هزار و ۲۹ پرواز داخلی و خارجی لغو شد، گفته که از۸۳۹هزار بلیت فروخته‌شده،۸۰۰هزار برگ عودت شده است. ازآن طرف، امیرپویان رفیعی‌شاد، رئیس هیات‌مدیره انجمن صنفی دفاتر سفر هوایی و گردشگری استان تهران هم عنوان کرده که اصلا پرداخت‌نکردن وجوه در این بخش مطرح نیست و هم‌اکنون شرایط بحرانی است ووقتی روال به شرایط قبل بازگردد، مبالغ هم بازگردانده می‌شود.
   
تشکیل کمیته دائمی مدیریت بحران 
در میان این کش‌وقوس‌ها، آژانس‌‌های مسافرتی داخلی نیز به‌‌نوعی در تله افتاده‌‌اند. نه پولی به آنها بازگشته، نه قانونی مؤثر برای احقاق حق وجود دارد. آژانس‌ها از یک‌سو تحت فشار مسافران هستند و از سوی دیگر نمی‌توانند شرکت‌های خارجی را به بازپرداخت ملزم کنند. دکتر ناصر رضایی، عضو هیات علمی پژوهشکده گردشگری، در گفت‌‌وگو با جام‌‌جم معتقد است که مسافران، آژانس‌های هواپیمایی، هتل‌ها و هواپیماها یک زنجیره به‌‌هم‌‌پیوسته هستند و ضررهای وارده به هریک از آنها، به سایر اجزای این زنجیره نیز وابسته است.
او ادامه می‌دهد: «قطعا شرایط به همین شکل باقی نخواهد ماند، اما در وضعیت فعلی، بازگرداندن پول مسافران ساده‌‌ترین راه ممکن است. بااین‌حال، ضرر و زیانی که صنعت هواپیمایی متحمل می‌‌شود، از تغذیه و خوراک گرفته تا حمل‌‌ونقل و اسکان نشان‌دهنده این است که تمام این زنجیره آسیب‌دیده نیازمند راهکاری اساسی و جدی است، چراکه در شرایط بحرانی جنگ، که به‌‌هر‌حال یک چالش غیرمترقبه محسوب می‌‌شود، نمی‌‌توان با راه‌‌حل‌های سطحی به مقابله با مشکل پرداخت.»
 با وجود این وقتی سفرها لغو می‌‌شود، همه به آژانس‌‌ها، ایرلاین‌‌ها و دولت چشم می‌دوزند. اما آنچه در این میان گم می‌‌شود، فقدان یک ساختار منسجم برای مدیریت بحران در حوزه گردشگری است؛ موضوعی که دکتر رضایی نیز به آن اشاره می‌کند و می‌گوید: «‌می‌توان یک ستاد یا کمیته دائمی مدیریت بحران برای هر بخش تشکیل داد که یکی از این بخش‌ها می‌تواند گردشگری باشد. کسانی که در این حوزه تخصص دارند، باید گرد هم آیند و به‌‌صورت مستمر مسائل را رصد کنند، به ‌گونه‌‌ای که بتوانند در لحظه گزارش دهند و سپس اقدام لازم را به‌عمل‌آورند.»
   
قوانین ناکارآمد
در شرایط مشابه این‌چنینی که در حوزه گردشگری برای بسیاری از مسافرین رخ می‌دهد، قطعا بازپرداخت پول مسافران، اولین و البته مهم‌‌ترین گام انسانی است. اما این را هم باید مد نظر قرار دهیم که قانون داخلی برای پیگیری این موضوع کافی نیست. اگرچه سازمان هواپیمایی کشوری و وزارت گردشگری بخشنامه‌هایی صادر کرده‌اند، اما این بخشنامه‌ها تنها در مرزهای ایران معتبرند و شرکت‌‌های خارجی هیچ تعهدی به رعایت آنها ندارند.
ابراهیم پورفرج، رئیس پیشین جامعه تورگردانان ایران نیز در گفت‌وگو با جام‌جم می‌گوید: «آنهایی که در این صنعت تاثیرگذار هستند مانند وزارت گردشگری، سازمان هواپیمایی کشوری، سازمان‌های راه و ترابری و سایر نهادهایی که در این امور دخالت دارند می‌توانند نقش مؤثری در زمینه کمک و حمایت از مسافران ایفا کنند.» وی معتقد است در چنین شرایطی، باید گفت‌‌وگویی میان نماینده مردم و ایرلاین مربوطه انجام و راهکاری متناسب با شرایط موجود اتخاذ شود. البته سازمان هواپیمایی کشوری و وزارت گردشگری نیز می‌توانند این نقش را به‌‌خوبی ایفا و برای احقاق حقوق مسافران تلاش کنند. تاخیر در پرداخت‌ها، اعتبار کشور در عرصه گردشگری و حمایت از شهروندان را بیشتر خدشه‌‌دار می‌کند. شاید بهتر باشد پوشش بیمه سفر برای شرایط اضطراری را با مشارکت شرکت‌های بیمه ایرانی و بین‌المللی گسترش داد یا آژانس‌های مسافرتی بندهای حمایتی ویژه‌ای را در قراردادهای خود لحاظ کنند.
   
آزمونی برای صنعت گردشگری
بحران اخیر لغو سفرها،یک آزمون واقعی برای میزان تاب‌‌آوری وآمادگی ساختار گردشگری کشوردر مواجهه با بحران‌های ناگهانی بود؛ آزمونی که نشان داد همچنان حلقه‌های مهمی در زنجیره سیاست‌گذاری، اجرا و پاسخگویی غایب است. مسافرانی که با امید و برنامه‌‌ریزی اقدام به سفر کرده بودند، امروز با دیواری از عدم پاسخگویی و بی‌‌برنامگی روبه‌‌رو شده‌اند. آنها از این گلایه دارند که نه‌فقط شرکت‌‌های خارجی، بلکه گاه ‌نهادهای داخلی نیز به مشکلات آنها رسیدگی نمی‌کنند. نبود یک سیستم الزام‌‌آور برای پیگیری حقوق مسافران در سطح بین‌المللی، خلأ دیپلماسی گردشگری مؤثر و نداشتن یک ساختار دائمی مدیریت بحران در این حوزه، نه‌فقط به زیان مردم است، که به حیثیت صنعت گردشگری ایران هم آسیب می‌‌زند. اکنون بیش از هر زمان دیگر نیاز به شکل‌‌گیری یک اجماع ملی برای بازتعریف جایگاه حقوق مسافر، پاسخگویی شرکت‌ها و اصلاح ساختار حمایتی در این بخش حس می‌‌شود.