قوانین تحمیلی، آفت صنعت بیمه

در این میان صنعت بیمه همواره به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه‌یافتگی مطرح بوده و از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی به‌شمار می‌رود که می‌تواند دیگر فعالیت‌های اقتصادی را نیز پشتیبانی کند.

صنعت بیمه در ایران نیز پیشینه طولانی داشته و از سال 1289 به طور غیررسمی دو شرکت بیمه خارجی در ایران مشغول به کار شدند، اما اولین شرکت رسمی بیمه ایرانی در پانزدهم آبان 1314 به نام شرکت سهامی بیمه ایران تاسیس شد و با تصویت قانون بیمه در هفتم اردیبهشت 1316 بازار بیمه در ایران رونق گرفت.

با وجود این مردم این روزها از خدمات شرکت‌های بیمه‌ای رضایت چندانی ندارند و بیشتر در دو بخش بیمه شخص ثالث خودرو و بیمه درمان خواستار رسیدگی بیمه مرکزی به حقوقشان هستند.

محمدابراهیم امین، رئیس کل بیمه مرکزی در این باره می‌گوید، قوانین تحمیلی بر صنعت بیمه مانع احقاق حقوق مردم می‌شود. وی می‌افزاید: بیمه مرکزی ابزار نوین و کارآمد را برای نظارت بر عملکرد شرکت‌های بیمه دراختیار ندارد.آنچه در پی می‌آید حاصل این گفت‌وگو است.

مردم در صنعت بیمه بیشتر با دو بخش بیمه شخص ثالث و بیمه درمان سر و کار دارند و بقیه رشته‌های بیمه‌ای سهم ناچیزی از سبد بیمه‌ای کشور را تشکیل می‌دهند. با وجود این بیشترین گلایه و مشکلات مردم به همین دو بخش منحصرشده که بی‌اعتمادی به صنعت بیمه را نیز به وجود آورده است. به نظر شما که مدت‌ها مدیر عامل شرکت بیمه‌دولتی و غیردولتی بوده‌اید، مهم‌ترین گلایه‌های مردم از این دو بخش چیست؟

بیمه ریسک‌های جامعه را می‌پذیرد و جبران مخاطرات را به عهده می‌گیرد و مانع از خروج بنگاه یا فردی از دایره فعالیت اقتصادی و اجتماعی می‌شود، اما در اینجا بحث ساماندهی بیمه مطرح می‌شود. آیا یک بنگاه بیمه می‌تواند همه خسارات وارده را بپردازد؟ چنین پرسشی ما را به محاسباتی وارد می‌کند که از جمله آنها محاسبه احتمال وقوع هر حادثه است و این نکته نیز ما را وارد مسائل ریاضی، آمار و اطلاعات می‌کند؛ بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که مباحث بیمه‌ای با یک دانش پیچیده که با ریاضیات و آمار سر و کار دارد، همراه است تا ما بتوانیم احتمال وقوع خسارت‌ها را برآورد کنیم. از سوی دیگر در این رابطه بحث‌های اقتصادی و مالی نیز مطرح است و لازم است که از این فعالیت انگیزه‌ای هم برای بیمه گران وجود داشته باشد؛ چرا که خود، سرمایه و دانششان را وارد این حوزه کرده‌اند؛ بنابراین بحث بنگاه‌داری اقتصادی نیز در این زمینه مطرح می‌شود و به حوزه‌های مختلف برمی‌گردد.

اما در برخی حوزه‌ها مثل سلامت مردم، حوادث رانندگی و... جبران خسارت آنقدر برای حاکمیت اهمیت دارد که تصمیم‌گیری درباره بیمه‌شدن به تصمیم مردم و بنگاه واگذار نمی‌شود. بلکه مردم مجبورند که خود را در این زمینه‌ها بیمه کنند. این اجبار دو نقش دارد از یک سو به مردم و جامعه مصونیت می‌بخشد و از سوی دیگر به فهم و درک بیشتر مفهوم بیمه کمک می‌کند. بیمه‌های اجباری علاوه بر آن که سیاستگذاری حاکمیتی را تقویت می‌کند، به موضوع ترویج فرهنگ بیمه نیز کمک می‌کند. وقتی جامعه به دلایل مختلفی به سمت بیمه نمی‌رود دولت به نام حاکمیت وارد می‌شود و برخی بیمه‌ها را اجباری می‌کند. به عنوان مثال بیمه شخص ثالث، درمان، بیمه بازنشستگی، از کار افتادگی و... از این قبیل بیمه‌هاست. از سوی دیگر دولت در جایی که می‌بیند مردم از عهده پرداخت حق بیمه بر نمی‌آیند بخشی از آن را تقبل می‌کند یا کارفرما‌ها را وادار می‌کند که بخشی از این مبلغ را پرداخت کنند. این بخش از بیمه‌ها در ردیف بیمه‌های اجتماعی قرار می‌گیرد که از طریق مساعدت دولت یا کارفرما، افراد تحت پوشش بیمه قرار می‌گیرند. با وجود این پوشش‌های بیمه پایه نیز تابع همان قوانینی است که بر بیمه حاکم است و ملاحظات اقتصادی، مالی و حسابداری درباره آنها مطرح می‌شود.

بیمه‌ها ورودی و خروجی دارد که اگر بین آنها تعادل برقرار نشود، بعد از دوره‌ای صندوق‌های آنان نمی‌تواند به تعهدات خود جامه عمل بپوشاند. کار بیمه‌گران در اصل ایجاد تعادل بین ورودی و خروجی است و این‌که میزانی نیز مازاد درآمد حاصل از این فعالیت به کسانی برسد که از مغز و سرمایه خود در این حوزه استفاده کرده‌اند. بیمه‌گری، اصول، موازین، ملاک، معیار و استاندارد دارد هر جا که از این موازین و اصول خارج شویم با مشکل برخورد می‌کنیم.

بیشترین مشکلات در بیمه‌های شخص ثالت و درمان در چه مواردی است؟

بیمه شخص ثالث و بیمه درمان، نمونه‌های عینی این مساله در جامعه امروز ماست. در این باره ما نگاه بیمه‌گری و اقتصادی به موضوع نداشتیم، بلکه نگاه اجتماعی و سیاسی داشتیم. باوجود این کار بیمه شخص ثالث و بیمه خودرو را به شرکت‌های بیمه بازرگانی واگذار کردیم، ولی ضوابط و مقرراتی را بر آنها حاکم کردیم که جزو کار بازرگانی نیست. ملاحظات سیاسی و اجتماعی زمانی بر تصمیمات ما حاکم می‌شوند که تعداد زیادی از افراد جامعه با موضوعی خاص درگیر باشند و مصلحت نباشد که دولت‌ها، مسئولیت را به بخش بازرگانی واگذار کنند. طبیعی است که وقتی برای حدود 14 تا 15 میلیون خودرو بیمه‌نامه اجباری خریداری می‌شود، اگر از دیدگاه مردم حق بیمه‌ها زیاد جلوه کند آنها ناراضی می‌شوند و در نتیجه دولت برای جلوگیری از این رویداد خود میزان بیمه را تعیین می‌کند. این اولین انحراف از معیارهای بیمه‌ای است. شما وقتی به شرکت بیمه بازرگانی می‌گویید که عهده دار بیمه شخص ثالث شود، باید به او اجازه دهید که بر اساس موازین بیمه‌ای، ارزیابی و مدیریت ریسک را انجام و نرخ و شرایط را تعیین کند. بالاخره بیمه‌نامه، شرایطی عمومی و اختصاصی دارد که شرایط عمومی را طبیعتا دستگاه‌های نظارتی مثل بیمه مرکزی تعیین می‌کنند تا از چهارچوب کلی و استانداردی که باید باشد خارج نشود، اما شرایط اختصاصی، توافق و تفاهم بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار است، یعنی هر جور که با یکدیگر به توافق رسیدند، آن را در بیمه‌نامه بیاورند. حق بیمه نیز بر اساس در نظر گرفتن همه این ملاحظات و محاسبات فنی تعیین می‌شود؛ اگر شما این حق بیمه را کنار بگذارید و بگویید به دلیل این‌که میانگین مردم از وضع مالی خوبی برخوردار نیستند و نمی‌توانند حق بیمه واقعی را بپردازند، شرکت‌های بیمه‌گر باید حق‌بیمه واقعی را نگیرند، گرچه نظر حاکمیت را تامین کرده‌اید، اما این نظر خوشایند شرکت‌های بیمه‌ای بر اساس محاسباتشان نیست در نتیجه ورودی صندوق آنها از نظر محاسبات تامین نمی‌شود. از سوی دیگر نیز آنها بر خروجی‌هایشان هم نظارتی ندارند و خروجی آنها را قوه‌قضائیه تعیین می‌کند. به‌عنوان مثال می‌گوید اگر کسی کشته شد، میزان دیه او چقدر است و چقدر از آن به عهده بیمه است.

در نظر داشته باشید که 50 تا 60 درصد بازار بیمه نیز به این دو حوزه اختصاص دارد و بیمه‌گر با خروج از این بازار زیان می‌کند، اما با تعیین حق بیمه غیرواقعی نیز ضرر می‌کند و درآمدش مطابق نرخ بازار تعیین نمی‌شود، بنابراین بیمه‌گر کاسبی است که تلاش می‌کند خروجی‌ها را کنترل کند تا زیانی متوجه او نشود.

در همین زمینه یکی از مشکلات بزرگ بیمه ناکافی‌بودن پرداخت خسارت‌هاست. برای رفع و تخفیف این موضوع چه می‌کنید؟

به همین موضوع اشاره کردم. سیاست‌های حاکمیتی، بیمه‌گر را در شرایطی قرار می‌دهد که ورودی و خروجی صندوق بیمه در دست او نیست و در حالی که مقرراتی بربیمه حاکم است که او می‌تواند بر بخشی از این امر اعمال نظر کند. به طور مثال دادگاه در شرایطی برای فردی که در یک حادثه فوت شده است، میزانی دیه تعریف می‌کند؛ اما شرکت بیمه و بیمه‌گر می‌بینید که برای پرداخت این خسارات وجوه نقد کافی در اختیار ندارد و حق بیمه واقعی را دریافت نکرده و قانون اعداد بزرگ رعایت نشده است، همچنین نمی‌خواهد که از این کار خارج شود؛ بنابراین از ترفندهای خاصی بویژه برای مشتری که اطلاعات واقعی ندارد، استفاده می‌کند. به عنوان مثال رضایت شاکی را با کمترین میزان پرداختی جلب می‌کند و افراد نیز که در بسیاری از موارد در فشار و تنگنای اقتصادی قرار دارند شرایط را می‌پذیرند. در اینجا این موضوع مطرح می‌شود که آیا می‌شود ترفندهای شرکت‌های بیمه را دید، اما فشاری که آنها تحت آن قرار دارند در نظر نگرفت؟ سرزنش و بازخواست یک‌طرفه شرکت‌های بیمه‌ای کار درستی نیست و برخورد صادقانه‌ای محسوب نمی‌شود. همچنین بیمه مرکزی به عنوان دستگاه ناظر برای رسیدگی به این امر نیز ابزارلازم را در دست ندارد. سالانه 15 میلیون بیمه‌نامه ثالث فروخته می‌شود که چیزی حدود 10 تا 11 درصد آنها به خسارت منجر می‌شود؛ یعنی چیزی بیش از 5‌/‌1 میلیون پرونده خسارتی. بیمه مرکزی نمی‌تواند بالای سر همه این بیمه‌گر‌ها قرار گیرد، چرا که این امر فرآیند‌های قضایی و قانونی پیچیده‌ای دارد. در عین حال بیمه مرکزی نیز از قبل خود را برای چنین نظارتی مهیا نکرده است، نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای کافی در دست ندارد و جریان اطلاعات از شرکت‌های بیمه به بیمه مرکزی و برعکس منتقل نمی‌شود؛ بنابراین این ظلم‌ها و ناحقی‌ها در برابر بیمه‌گذاران انجام می‌شود، مگر کسی در این باره شکایت کند. این در حالی است که بیشتر افرادی که مورد ظلم قرار می‌گیرند به قوانین و مقررات آگاهی ندارند و از عهده پرداخت هزینه‌های وکیل بر نمی‌آیند، اما درباره کسانی که اطلاعات دارند و دستشان به جایی بند است، شرکت بیمه هم هوشمندی به خرج می‌دهد و خسارات آنها را کم نمی‌دهد، چون می‌داند که این فرد به حقوق خود آگاه است و آن را مطالبه خواهد کرد.

با این حال نگاه به این مساله نمی‌تواند یک جانبه باشد. فقط همین مساله را نباید در نظر گرفت بلکه باید پیشینه آن را نیز بررسی کرد. چرا شرکت بیمه‌ای که باید ذاتا مشتری مدار باشد و در بازار رقابت قرار دارد مشتری مداری نمی‌کند؟ این پرسش دو پاسخ دارد. اول این‌که کسانی که شرکت‌های بیمه را اداره می‌کنند، صلاحیت‌های علمی و تجربی را در این بخش ندارند و بر اساس موازینی دیگر در آن بخش قرار گرفته‌اند.  بیمه‌گری، استاندارد، دانش، ضابطه، علم، تجربه و مهارت لازم دارد و علاوه بر این بیمه‌گر باید با اقتصاد، حقوق، محاسبات فنی و حسابداری هم آشنا باشد. وقتی کسی بدون این شرایط باشد، طبیعی است که به‌درستی نمی‌تواند شرکت بیمه را اداره و الزامات مشتری‌مداری را رعایت کند. بحث دوم نیز آن است که حق بیمه‌ای که بیمه‌گر می‌گیرد، واقعی نیست. این امر یابه دلیل دخالت دولت در قیمت‌گذاری یا به دلیل رقابت مکارانه‌ای است که بین شرکت‌های بیمه وجود دارد و بیمه مرکزی نتوانسته در این موضوع وارد شود و اجازه ندهد که بیمه‌ها با یکدیگر رقابت ناسالم و ارزان فروشی کنند.

چرا این امکان برای بیمه مرکزی وجود ندارد؟

امکان را باید ایجاد کرد. باید نگاه به مساله نگاه علمی و کارشناسی باشد و مسائل سیاسی و... وارد این مساله نشود. در این صورت می‌توان این امکان را فراهم و بر شرکت‌های بیمه نظارت کرد که ارزان فروشی و خود زنی نکنند و افراد با صلاحیت بر راس آنها قرار گیرد. اینها جزو اختیارات قانونی بیمه مرکزی است، اما با توجه به این‌که تعداد شرکت‌های بیمه، بیمه‌گران و بیمه‌گذاران زیاد شده، نظارت با ابزارهای سنتی و قدیمی جواب نمی‌دهد و نیازمند طراحی ساختارها و سازمان‌های نظارتی امروزی است. متاسفانه این نظام‌های نظارتی را که امروزه در سراسر دنیا از آنها استفاده می‌شود ما به کار نگرفته‌ایم و از ابزارهایی استفاده می‌کنیم که دست‌کم مربوط به 20 سال پیش است. ابزارهایی چون تعرفه و اتکایی اجباری دیگر جواب نمی‌دهند.

آیا امکانی برای یکپارچه‌سازی سیستم‌های بیمه‌ای کشور به طریق شیوه‌های مدرن و اینترنتی وجود ندارد تا تمامی قراردادها زیر نظارت بیمه مرکزی قرار گیرد؟

این بحث‌ها به این سادگی امکان‌پذیر نیستند که ما بتوانیم20 تا 30 میلیون بیمه‌نامه را مورد نظارت عینی و اداری قرار دهیم. مکانیزم‌های اداره بنگاه‌ها و شرکت‌های بیمه را باید طوری به کار گرفت که سهامداران و مدیران که سرمایه‌گذاری و تشکیل شرکت داده‌اند تا از آن سود ببرند، اصول حرفه‌ای را در شرکت خود پیاده کنند. به عنوان مثال مشتری‌مداری جزو ذات بیمه‌گری است و این پرسش پیش می‌آید چرا آنها بر خلاف ذات خود رفتار می‌کنند؟ پاسخ این است که ما در استاندارد، ضابطه و مقرراتی که جنبه هدایتی، حمایتی و نظارتی دارد، غفلت کردیم. ما آمده‌ایم شرکت‌ها را واگذار کردیم و در بررسی مدیریت و سهامداران آنها توجهی به خرج نداده و متوجه نشده‌ایم آنها با چه هدفی به شرکت‌های بیمه وارد شده‌اند. 

یکی از مسائلی که در این میان مطرح است، این که شرکت‌های بیمه در زمان دریافت حق بیمه انواع ترفند‌ها و بهانه‌ها را می‌تراشند، اما موقع پرداخت خسارت بسیار بهانه می‌گیرند و خسارت را کامل پرداخت نمی‌کنند. این در حالی است که بیمه‌گذار درست در آن شرایط است که متوجه می‌شود یکسری تعهداتی را داده که خود از آن آگاه نبوده و در نتیجه خسارت کامل به وی پرداخت نمی‌شود. به نظر شما این امر مخدوش‌کردن و بی‌اعتمادی مردم به بدنه بیمه را موجب نمی‌شود؟

ما همه این بحث‌ها را بارها تکرار می‌کنیم، اما هیچ وقت وارد اصل قضیه نمی‌شویم که بیمه‌نامه یک قراردادی تجاری بین بیمه‌گذار و بیمه‌گر است. آیا بیمه‌گذار وقتی این قرارداد را امضا می‌کند آن را نخوانده و از مفادش خبردار نشده است؟ همین‌طور قراردادی را بدون توجه امضا کرده و بعد از آن که خسارتی متوجه وی می‌شود، او می‌فهمد آن پوشش‌هایی را که فکر می‌کرده تحت آنها قرار دارد، برخوردار نیست. به نظر شما در اینجا مقصر کیست؟ آیا ما نباید بخشی را هم به انتقاد از مردمی که قرارداد امضا می‌کنند، اما به مفاد آن آشنایی ندارند و متن قرارداد را به دقت نمی‌خوانند، اختصاص دهیم. مگر می‌شود شما جنسی یا خدمتی را بخرید، ولی از ابعاد آن خبر نداشته باشید؟ مردم باید آگاهی داشته باشند مگر می‌شود کسی وارد تجارت شود، اما شرایط مندرج در قرارداد خود را متوجه نشود؟

چرا کسی که بیمه را به آنها می‌فروشد برای آنها توضیح نمی‌دهد؟

این درست است. این برمی‌گردد به این‌که شرکت‌ بیمه در انتخاب نماینده‌های فروش خود چه ضوابطی دارند. وقتی هر آدمی که از راه می‌رسد و نه مقررات و نه ضوابط را می‌داند به او یک نمایندگی می‌دهند، انتظار بیشتر از این نیز نمی‌توان داشت. بیمه‌گری، کاری پیچیده است که دانشی پیچیده می‌خواهد و نباید به کسانی که از این دانش برخوردار نیستند، اجازه داد وارد این حرفه شوند. در اینجا است که بیمه مرکزی باید ضابطه تعیین کند و از شرکت‌های بیمه بخواهد که هنگام دادن نمایندگی توجه کنند که نماینده باید این دانش‌ها و مهارت‌ها را داشته باشد. اگر نمایندگی‌های این شرکت‌ها نه با آزمون بلکه با سفارش نمایندگی را دریافت کنند در این صورت خود در این امر مهارت ندارد و نمی‌تواند توضیحات لازم را به بیمه‌گذار بدهد و وی را متوجه شرایط بیمه‌نامه کند در آن زمان است که بیمه‌گذار می‌تواند انتخاب کند و برای انتخاب خود نیز بهانه‌ای ندارد، اما وقتی بیمه‌گذار از شرایط بیمه آگاه نیست یک بیمه‌گر یک قیمت و بیمه‌گر دیگر قیمت کمتری را پیشنهاد می‌دهد و مسلما بیمه‌گذار بدون آن که بداند تبعات هر کدام از آنها چیست کمترین قیمت را انتخاب می‌کند. در اینجا بیمه‌گر قرارداد دارد، ولی بیمه‌گذار به شرایط خاص آن اشراف ندارد.

مساله دیگر این است که قراردادهای بیمه‌ای چه درباره بیمه شخص ثالث و چه درباره بیمه درمان غیرشفاف و پیچیده تدوین شده‌اند و آنقدر الفاظ حقوقی و غیرقابل هضم در آنها وجود دارد که بیمه‌گذار متوجه بار معنایی آن نمی‌شود. شما برای شفاف‌کردن و تغییر شکل این قراردادها چه کرده‌اید؟

این‌طور نیست. من به شما بیمه‌نامه شخص ثالث نشان می‌دهم و شما بگویید کجای آن غیرشفاف است، سقف خسارت بدنه، فوت، تعدد دیه، پوشش سرنشین، راننده و راننده مقصر و مجموع آن در این قرارداد‌ها عنوان شده است و اگر بیمه‌ای خدماتی را نمی‌دهد حتما گزینه‌ای از آن پوشش بیمه‌ای حذف شده و شخص به این موضوع هنگام خرید توجه نکرده و فقط به قیمت آن توجه داشته و دلیل ارزان‌تر بودن آن را نپرسیده است.

اما بسیاری از افراد که در این باره آگاهی و سواد لازم ندارند، این مواردنباید برای آنها مشخص شود؟ خرید‌های عادی با عقد قرارداد بیمه بسیار متفاوت است. بیمه قراردادی حقوقی است که درک آن برای بسیاری از افراد سخت است.

اینجا چه مشکلی به بیمه‌گران برمی‌گردد؟ باید چه کار کرد؟ ما بیایم مساله پیچیده را ساده کنیم. جراحی مغز خیلی پیچیده است، اما مردم عادی برای این‌که آن را بفهمند باید آن را ساده کنیم و به جای ابزار دقیق با کارد قصابی جراحی را انجام بدهیم؟ نمی‌شود! این امر ممکن نیست. ساده‌سازی امور، مسائل را حل نمی‌کند. هیچ چیز پیچیده‌ای را نمی‌توان ساده کرد. بیمه‌گری، کار پیچیده‌ای است و کسی که می‌خواهد بیمه‌نامه بخرد باید به شرایط آن آگاه باشد. بیمه‌گذار اگر بنگاه است باید کارشناس بیمه استخدام کند. ما این همه کارگزار بیمه داریم. بیمه مرکزی برای این‌که این افراد نماینده بیمه‌گذار بشوند به آنها مجوز می‌دهد.در این صورت کارگزار با اطلاعاتی که دارد بهترین بیمه را با بهترین شرایط به فرد معرفی می‌کند. منتها این امر هزینه دارد و افراد زیر بار پرداخت این هزینه نمی‌روند. در مورد افراد هم شخص نباید بداند که وقتی چند میلیون برای یک ماشین پول می‌دهد به بیمه که می‌رسد خساست نکند و به کمترین پوشش بیمه‌ای راضی نشود؟

شما به‌عنوان بیمه مرکزی که باید حامی حقوق مردم باشد، چه قدمی برای احقاق حق مردم در این زمینه برمی‌دارید؟

بیمه مرکزی قانونا حامی حقوق مردم و نهاد حاکمیتی است. تصمیمی که درباره بیمه شخص ثالث گرفته شده، حمایت از حقوق مردم است که اگر کسی با خودرویی برخورد کرد، کسی باشد که خسارت آنها را بپردازد. منتها پرسش این است که چه موقع می‌شود از حقوق خسارت‌دیدگان و سانحه‌دیدگان دفاع کرد؟ زمانی این امر محقق می‌شود که بیمه گرانی توانمند و سر پا حاضر باشند. شرکت‌های بیمه ضعیف و رو به ورشکستگی که نمی‌توانند خسارت بپردازند. حقیقت ندارند که بپردازند. سیاست من در بیمه مرکزی این خواهد بود که توانمندی و توانگری شرکت‌های بیمه را زیر نظر قرار دهم و هر جا که دیدیم این توانگری و توانمندی آنها با تعهداتشان متناسب نیست، سیاست‌هایی اتخاذ کنم که آنها را به سمت توانگری حرکت دهد. به این روش نظارت مالی می‌گویند که یک بحث فنی است و در این‌باره مدل‌ها و الگوهایی در دنیا وجود دارد که براساس آن می‌توان دریافت که آیا شرکت بیمه قادر به پرداخت خسارت‌های مردم است یا نه؟ در آن زمان است که ما با بررسی این الگو می‌توانیم شرکت‌ها را بازخواست کنیم که چرا خسارت مردم را نمی‌دهند. منتها کاربرد آن الگو مستلزم آن است که شخصی که در راس قرار دارد، خود از وجود و کاربری این مدل‌ها آگاه و به دانش روز دنیا، بیمه‌گری و اقتصاد اشراف داشته باشد و در عین حال همکارانی را که انتخاب می‌کند در این زمینه متخصص باشند. ما باید فرصت پیدا کنیم که نیروهای مناسب را در زمان لازم پیدا کرده و جایگزین کنیم تا بعد از آن بتوانیم نظارت را بر توانگری مالی انجام دهیم. این امور مطالبی دور از دسترس نیست. تمام بیمه‌های مرکزی و نهادهای مشابه در دنیا، شرکت‌های بیمه را نظارت می‌کنند و شما در هیچ کجای دنیا نمی‌بینید که بیمه‌ای سر مشتری خود را کلاه بگذارد. دلیل این است که شرکت‌های بیمه دنیا می‌توانند براساس موازین کار کنند و برای آنها تعیین تکلیف و تعرفه تعریف نمی‌کنند و از آنها نمی‌خواهند به بخش‌های مختلف کمک‌های مالی ارائه کنند. در هیچ کجای دنیا از بیمه‌ها مالیات بر ارزش افزوده نمی‌گیرند، اما در ایران از بیمه‌ها مالیات ارزش افزوده می‌گیرند؛ بنابراین اگر ما می‌خواهیم شرایط شرکت‌های بیمه‌ای را سامان دهیم، باید قانونگذار ما قوانینش را اصلاح کند، نهادهایی مثل آموزش و پرورش، رسانه‌ها و رسانه ملی به بیمه اهمیت بدهند و درباره آن اطلاع‌رسانی کنند. در صورت وقوع چنین همکاری‌هایی بیمه مرکزی هم می‌تواند شرکت‌های بیمه را وادار کند که درست عمل کنند، اما وقتی دیگران نه‌تنها وظایف خود را انجام نمی‌دهند، بلکه در مقابل آن هم کارشکنی می‌کنند و این‌طور وانمود می‌کنند که هر جا کمبود بودجه وجود دارد، می‌توان به وسیله بیمه‌ها آن را جبران کرد در نتیجه شرکت‌های بیمه ضعیف و ناتوانی داریم که پاسخگوی تعهداتشان نیستند.

به این موضوع اشاره کردید که بیمه یک نوع تجارت است. در هر نوع تجارتی دو طرف شرایط خود را اعلام و در نهایت به توافقی دست پیدا می‌کنند، اما صنعت بیمه مردم را مجبور می‌کند که زیر یک متن چاپی یک طرفه را امضا کنند. آیا نباید به این قاعده یک طرفه پایان داد و حق‌ مردم را رعایت کرد؟

برداشتی که شما دارید درست نیست، به این دلیل که ساز و کار لازم برای خرید بیمه دیده شده است. شرکت‌های بیمه، بیمه‌هایشان را از طریق نمایندگان ارائه می‌کنند. بیش از 40 هزار نماینده بیمه در ایران فعال هستند و هر شرکتی می‌تواند نماینده مورد اعتماد خود را معرفی کند، اما همه دنبال جنس مفت و ارزان هستیم. نباید به دنبال کسی که ارزان می‌فروشد، باشیم بلکه از بین این همه نماینده و شرکت‌های مختلف نماینده‌ای را انتخاب کنیم که بدانیم او به کارش وارد است و منافع هر دو طرف را لحاظ می‌کند. همچنین می‌توانیم از وجود کارگزاران بیمه استفاده کنیم و از آنها مشورت بگیریم، ولی متاسفانه از مشورت آنها استفاده نمی‌کنیم و فقط نرخ می‌گیریم تا ببینیم چه کسی بیمه را ارزان‌تر می‌فروشد. قراردادهای بیمه‌ای به گونه‌ای نیست که همه چیز از قبل تعیین شده باشد؛ البته توجه کنید که در قرارداد بیمه شخص ثالث چون قانون مجلس وجود دارد و براساس ملاحظات سیاسی و اجتماعی و نه ملاحظات بیمه‌ای تدوین شده است، قانون فرم آن را از پیش تعیین کرده است، اما در آن مورد هم می‌توان پوشش‌های بالاتر از آن را خرید، اما امکان خرید پوشش‌های پایین‌تر وجود ندارد. دیگر رشته‌های بیمه‌ای این‌گونه نیست، شما می‌خواهید بیمه‌نامه بدنه برای خودروی خود بخرید. تصور شما این است که با خرید این بیمه‌نامه هر آسیبی که به خودروی شما وارد شد شرکت بیمه هزینه آن را می‌دهد که بتوانید همانند همان ماشین را دوباره تهیه کنید، اما توجه داشته باشید که در این مورد شرکت بیمه به شما فرصت (انتخاب) می‌دهد. شما شاید نتوانید برخی حق بیمه‌ها ازجمله حق بیمه از بین رفتن کامل خودرو را بدهید و می‌خواهید بیمه ارزانی را بخرید. بیمه به شما فرانشیز 10 درصد پیشنهاد می‌دهد، یعنی اگر کل ماشین از بین رفت، من تمام بهای آن را منهای 10 درصد می‌پردازم. همین‌طور برای کمتر شدن قیمت درصد‌های پایین‌تر پیشنهاد می‌دهد. یا برخی ریسک‌ها را که شما احتمال رخ دادن آن را نمی‌دهید، نمی‌خرید؛ بنابراین بیمه شما ارزان‌تر می‌شود. همان‌گونه که ملاحظه می‌فرمایید این قرارداد یک طرفه نیست، بلکه به انتخاب خریدار بستگی دارد. منتها ممکن است که خریدار نداند که چنین گزینه‌هایی وجود دارد، از این‌رو آن نماینده‌ای که شما انتخاب می‌کنید باید شخصی قابل اعتماد باشد و منافع شما را برایتان توضیح دهد.

نمی‌توانید نمایندگی‌های بیمه را وادار کنید که این توضیحات را حتما به مشتری بدهند؟

این جزو الزامات شغلی آنهاست. شما تصور کنید پزشکی که آموزش دیده و درس خوانده باید هنگام درمان بیمار همه آموزه‌ها و دانسته‌های خود را بکار ببرد. نمی‌شود بالای سر همه آدم‌ها مامور گذاشت، ما باید شخصی را به‌عنوان بیمه‌گر انتخاب کنیم که واجد شرایط لازم و حرفه‌ای باشد. در دنیا برای همه این مسائل راه‌حل وجود دارد، ازجمله این‌که تشکل‌های حرفه‌ای را آزاد گذاشتند و نمایندگی‌های بیمه دارای انجمن صنفی هستند. اگر یک نماینده‌ای تخطی کند به جای این‌که بیمه مرکزی با آن برخورد کند، خود این انجمن‌ها برای این‌که آبروی صنفشان را حفظ کنند با او برخورد می‌کنند. ما این کار‌ها را نکردیم و اجازه آن را ندادیم. همه دنیا این مسائل را حل کرده‌اند، اما ما نیامده‌ایم این مسائل را حل کنیم، چراکه قانونگذار ما باید به این مساله اشراف داشته باشد تا بتواند قانونی متناسب با آن وضع کند که متاسفانه چنین اشرافی وجود ندارد. مگر می‌شود که ما صندوق بیمه بازنشستگی و از کارافتادگی و درمان داشته باشیم و مردم حق بیمه خود را بدهند، اما آنها براحتی صندوق را خالی کنند؟ بحث‌ خیلی روشن، شفاف و واضح است یا ما باید به الزامات این حرفه تن دهیم یا با شرایط موجود بسازیم و چیز نصفه نیمه‌ای را قبول کنیم که نمی‌تواند به‌درستی کار خود را انجام دهد.

بخش دیگر مورد توجه مردم، بیمه‌های درمان است که از دو بخش بیمه پایه و بیمه تکمیلی تشکیل شده است. ارائه بیمه پایه در حیطه اقدامات شرکت‌های بیمه تجاری نیست. این امر موجب می‌شود مدیریت بیمه درمان کشور دو تکه شود و شرکت‌های بیمه‌ای چون خدمات درمانی، تامین اجتماعی بیمه نیروهای مسلح کار خود را انجام دهند. برای رفع این مشکل چه می‌کنید تا بیمه مرکزی بتواند نقش حمایتی خود را از مردم ایفا کند؟

موضوع درمان چارچوب‌ها و استانداردهای مربوط به خود را دارد. در بیشتر کشورهای دنیا این بخش را تفکیک و اعلام کرده‌اند که درمان پایه و مکمل وجود دارد. درمان پایه آن بخش از بیمه است که سازمان‌های حمایتی چون بیمه خدمات درمانی آن را به عهده می‌گیرند و تعهد می‌دهند که آن را انجام دهند. درمان پایه آن چیزی است که عمومیت دارد، بیشتر مردم به آن نیاز دارند، تعرفه‌های آن بالا نیست و می‌توان آن را برای همه افراد جامعه تعیین کرد، اما مازاد بر این تعریف استثنائات است به‌عنوان مثال سرماخوردگی همه‌گیر است، اما سرطان موارد کمتری را شامل می‌شود، بنابرای سرما خوردگی در ردیف بیمه پایه تعریف می‌شود و سرطان در ردیف بیمه تکمیلی. البته در بسیاری از کشورها که از وضع اقتصادی خوبی برخوردارند، همه بیماری‌ها را به طور کامل پوشش می‌دهند یا بخش بسیار زیادی از هزینه را به عهده می‌گیرند. در برخی کشورها نیز آن میزان از هزینه را که بیمار قرار است پرداخت کند، از سوی بیمه مکمل پذیرفته می‌شود، اما در ایران مرز بیمه پایه و تکمیلی را مخدوش کردیم. اولین قدم برای حل این مشکل آن است که این تفکیک صورت بگیرد. بیمه‌های بازرگانی مطلقا نباید در بیمه‌های پایه وارد شوند. بیمه پایه وظیفه دولت و حاکمیت است. بیمه‌های بازرگانی جنبه لوکس و هزینه‌های بالا و گسترده بیمه‌های درمانی را می‌پردازند که ممکن است، خانواده بیمار از عهده آن برنیایند. شرکت‌های بیمه در این شرایط از تعداد زیادی حق بیمه می‌گیرند و به تعداد اندکی که به بیمارهای سخت دچار می‌شوند، بیمه می‌پردازند. در عین حال در این شرایط هم ممکن است فرانشیز گذاشته شود و بیمار خود نیز در پرداخت هزینه مشارکت کند؛ بنابراین یکی از بزرگ‌ترین مشکلات ما این است که ما بین بیمه پایه و مکمل تفکیک قائل نشده‌ایم. ما به لفظ بیان کرده‌ایم، اما مشخص نکرده‌ایم که بیمه پایه و بیمه تکمیلی چیست. ما تنها به بیمه‌های بازرگانی اجازه داده‌ایم که بیمه مکمل بفروشند. در این میان موسسات و سازمان‌هایی پیدا شدند که دوست داشتند برای کارکنانشان پوشش کاملی بگیرند و خود را از شر این بیمه‌های تامین اجتماعی، درمانی و... خلاص کنند. آنها با شرکت بیمه به توافق می‌رسند که در مقابل حق بیمه پرداختی‌شان، تمام هزینه‌های درمانی کارمندان آنها را قبول کند. پرسش این است که آیا در این شرایط باید بیمه مرکزی دخالت کند و شرکت بیمه را برای خرید بیمه پایه مورد مواخذه قرار دهد؟ وقتی شرکت بیمه‌ای با تعداد زیادی بیمارستان و داروخانه قرارداد دارد و خدمات مناسب را ارائه می‌دهد، چرا ما این دخالت را انجام دهیم. ما در اینجا با مشکلی مواجه نیستیم و بیمه‌گذاران آنها رضایت دارند.

در اینجا کسانی ناراضی هستند که قراردادهای نصفه نیمه با شرکت‌های بیمه می‌بندند و تنها بیمه‌های مکمل را در نظر می‌گیرند و آنچه را که تامین اجتماعی و خدمات درمانی نمی‌پردازد در نظر می‌گیرند تا این شرکت‌ها بپردازد. در همین حال کمترین حق بیمه را نیز می‌پردازند و شرکت‌های بیمه‌ای هم به همان اندازه خدمات ارائه می‌دهند. افراد بدون این‌که از این روش کارفرماهای خود باخبر باشند بیمه تکمیلی خود را با بیمه تکمیلی دیگران مقایسه می‌کنند و تفاوت پرداخت خدمات بیمه‌ای برای آنها سوال می‌شود. این تفاوت‌ها ناشی از قراردادهای کارفرمایان است، اما ما همه شرایط را در یک قالب می‌ریزیم و نام آنها را بیمه مکمل می‌نامیم که این‌طور نیست. این قانون اقتصادی است. شما باید بهای واقعی کالاها و خدماتی را که استفاده می‌کنید، بپردازید تا متولیان آن بتوانند آن کالا را با کیفیت و قیمت مناسب به شما بدهند. تنوع وجود دارد: کالاهای متفاوت و قیمت‌های متفاوت. تا در کارمان این اصول اقتصادی را نپذیریم و نگاهمان نگاه تامین اجتماعی باشد با همین شرایط روبه‌رو هستیم. متاسفانه بیشتر مردم به بیمه‌های بازرگانی به همان چشم بیمه‌های تامین اجتماعی نگاه می‌کنند در حالی که این دو بیمه به لحاظ موازین با یکدیگر متفاوت هستند.

رهبر معظم انقلاب تاکید فرمودند که ما می‌خواهیم اگر کسی در خانواده‌ای مریض شد، بیش از مریض‌داری رنج دیگری نداشته باشد، شما برای تحقق این فرمایش ایشان چه اقدامی کرده‌اید؟

فرمایش ایشان متوجه دولت است تا ساز و کارهایی از طریق بیمه‌های پایه و حمایتی تدوین کرده و ضمن ترکیب آنها با بیمه‌های بازرگانی در مجموعا به ‌گونه‌ای باشد که وقتی مردم بیمار می‌شوند تنها گرفتاری آنها مریضی باشد و به مشکل دیگری برخورد نکنند. از سوی دیگر این بحث یک تحلیل اقتصادی هم دارد و آن، این است برای این‌که مردم گرفتار رنجی بجز از مریض‌داری نباشند کسی باید هزینه این بیماری را بپردازد و تکلیف ایشان در این‌باره با دولت است. فرمایش ایشان بدان معناست که دولت باید سازماندهی کرده و این هزینه‌ها را برای افرادی که ناتوان از پرداخت آن هستند، بپردازد. مگر در قوانین ما برای افراد فقیر راه‌حل‌هایی دیده نشده است، اما به این راه‌حل‌ها عمل نمی‌شود. کسی که بیکار است و کاری برای او وجود ندارد، چرا نباید حق بیمه بیکاری در حدی بگیرد که زندگی‌اش را شرافتمندانه تامین کند نه این‌که بیمه بیکاری به اندازه‌ای باشد که او نمیرد. یا این‌که کسی که از کارافتاده است، نهادی باید به او سر و سامان دهد. فرمایش ایشان متوجه این بحث نیز هست. بیمه‌های بازرگانی بخشی از بیمه را تشکیل می‌دهند و اگر بتوانند موازین حرفه‌ای خود را به‌درستی اجرا کنند، منافع آنها به کل جامعه می‌رسد.

بحث فرانشیز یک عرف در صنعت بیمه است و به دلیل این عرف کسی روی آن بحثی نمی‌کند، اما به نظر می‌رسد در برخی رشته‌های بیمه‌ای ازجمله بیمه درمان، فرانشیز نیاز به بازنگری دارد، چراکه شخص خود سهمی در ایجاد بیماری نداشته است و بدون اراده مریض شده است. به نظر شما در این موارد آیا نباید فرانشیز برچیده شود؟

همان‌طور که اشاره کردم وقتی شخص می‌خواهد حق بیمه کمتری بدهد درصدی از فرانشیز را می‌پذیرد. فرد می‌تواند حق بیمه واقعی را بدهد و فرانشیز نداشته باشد. این انتخاب بیمه‌گر نیست، بلکه انتخاب بیمه‌گذار است. شخص می‌تواند قرارداد درمانی بدون فرانشیز ببندد. این مساله ساده‌ای است و انتخاب بیمه‌گذار است. متاسفانه به دلیل اقتصاد نفتی، ما مردم را متوقع کرده‌ایم و همه بیش از آنچه که می‌پردازند، توقع دارند. روش‌هایی که در دولت گذشته وجود داشت و بین مردم پول تقسیم می‌کردند و می‌گفتند که حق قانونی مردم است چنین نگاهی را در جامعه به وجود می‌آورد.

مردم اعتقاد دارند در مقابل حق بیمه‌ای که پرداخت می‌کنند شرکت‌های بیمه مدت‌ها سرمایه‌های آنها را در دست دارند و می‌توانند با مدیریت درست بر منابع اقتصادی خود و سرمایه‌گذاری آنها حق بیمه‌ها را پایین‌تر بیاورند در حالی که آنها هزینه ناکارآمدی خود را از مردم می‌گیرند و مردم باید هزینه‌ای را بدهند که سود شرکت بیمه را بالا ببرد. آیا شما قصد ندارید بازنگری در این امر داشته باشید؟

این مطلب درباره شرکت‌های بیمه در کشورهای توسعه‌یافته که حق بیمه‌های واقعی می‌گیرند، درست است. فاصله‌ای بین گرفتن حق بیمه و پرداخت خسارت وجود دارد و با طولانی شدن دوره فعالیت شرکت بیمه، این شرکت می‌تواند ساز و کارهایی را تعبیه کند که از این وجوه نقدی که در اختیار آن است در سرمایه‌گذاری‌ها استفاده کند؛ اما توجه داشته باشید که شرکت‌های بیمه‌ای هم هزینه دارند، علاوه بر پرداخت روزانه خسارت باید مالیات، هزینه کارکنان، برق، آب، گاز و... نیز بپردازند و بعد از پرداخت این هزینه‌ها اگر چیزی برای آنها باقی ماند آن را سرمایه‌گذاری کنند و منافع آن را به شرکت برگردانند. ما اگر حق بیمه واقعی بگیریم یعنی در آن 10 درصد سود را نیز لحاظ کنیم می‌توانیم هزینه‌ها و خسارت‌ها را پرداخت و سرمایه‌گذاری کنیم، اما این سرمایه‌گذاری زمانی اتفاق می‌افتد که سود برای شرکت بیمه باقی می‌ماند. در سال‌های اخیر در ایران آنقدر عوارض و مالیات بر بیمه‌ها تحمیل شده است که چیزی باقی نمی‌ماند تا آنها سرمایه‌گذاری کنند. آنچه شرکت‌های بیمه دریافت می‌کنند به اندازه هزینه‌های روزانه آنها نیست.

بیمه‌‌ای که تحول می‌خواهد

از میان رشته‌های مختلف بیمه‌ای، سروکار مردم بیشتر با بیمه درمان و بیمه شخص ثالث خودروست؛ رشته‌هایی که اتفاقا گلایه و شکایت شهروندان از آن به هواست. خلاصه گلایه‌ها این است که صنعت بیمه هنگام انعقاد قرارداد و دریافت یک‌جای حق بیمه پیگیر و سریع و خوش‌برخورد است، اما هنگام پرداخت خسارت، سرد و کند و بدبرخورد می‌شود. اگر به خانواده و دوستان و همکاران مراجعه کنید خاطرات بسیار متنوع و بعضا بسیار بدی را از رفتار بیمه‌ها هنگام پرداخت خسارت خواهید شنید. بدون این‌که وارد ماهیت یک به یک این ماجراها شویم، سوال ساده و صریح این است که چرا این‌گونه است؟ کارشناسان صنعت بیمه برای پاسخ به این پرسش الزامات تحول‌آمیزی در صنعت بیمه را پیشنهاد می‌کنند. صنعتی که اگر این الزامات در آن رعایت شود، همانند کشورهای پیشرفته می‌تواند پا به پای صنعت نفت، ارزش افزوده برای اقتصاد ملی تولید کند. مهم‌ترین محورهای تحول در صنعت بیمه را می‌توان اینچنین برشمرد:

1‌ـ فرهنگ بیمه‌ای: عبارت است از افزایش سطح آگاهی و دانش مردم درباره فواید و الزامات به کارگیری بیمه در زندگی شخصی و روزمره ...

فرهنگ‌کردن این که پول‌دادن برای بیمه، پول دور ریختن و برج نیست. بیمه از نان شب واجب‌‌تر است و اگر کسی این پوشش حمایتی را نداشته باشد، نباید خوابش ببرد. اگر این فرهنگسازی با نشان‌دادن کاربردی مضرات نداشتن بیمه همراه شود، آن‌گاه گردش مالی صنعت بیمه افزایش خواهد یافت و منابع شرکت‌های بیمه وارد اقتصاد ملی خواهد شد.

2 ـ‌ مسئولیت‌شناسی بیمه‌ها: در سوی دیگر ماجرا، اما شرکت‌های بیمه قرار دارند، آنان که ملزم به ارائه تام و کامل خسارت تعهد شده به مشتری هستند. ایجاد و نظارت بر مسئولیت‌شناسی بیمه‌ها و این که آنان باید حقوق دارنده بیمه به عنوان یکی از مصادیق بارز حق‌الناس را به رسمیت بشناسند، از اوجب واجبات است. با این حال باید به یک نکته مهم اشاره کرد و آن این که مسئولیت‌شناسی، تنها به مرحله پرداخت حق بیمه محدود نمی‌شود، بلکه اتفاقا حین فروش بیمه به شخص، ارائه اطلاعات کامل و بازکردن مفاهیم دشوار و پیچیده حقوقی به نحوی که شخص بفهمد در حال امضای چه نوع قراردادی است و چه می‌گیرد و چه می‌دهد، بسیار مهم است. در این صورت شخص با آگاهی و رضایت بیمه‌نامه‌اش را خریداری کرده و حین دریافت خسارت نیز از حقوق خود آگاهی دارد.

3 ـ نظارت موثر: موضوع بعدی، تجدیدنظر در روش‌های نظارتی بیمه مرکزی بر عملکرد شرکت‌های بیمه در مراحل مختلف است. این نظارت چگونه باید صورت گیرد؟ به نظر می‌رسد روش‌های کنونی نظارت بر شکایت کتبی همراه با نیاز به مراجعه مستقیم شهروندان دشوار است. فرآیندی که وقتگیر و زمانبر و ضمنا پیچیده است. لذا باید بیمه مرکزی نظام پذیرش و رسیدگی به شکایات مکانیزه و اینترنتی را راه‌اندازی کرده و ضمن پذیرش اینترنتی شکایات، مراحل رسیدگی و مدارک‌خواهی از شرکت بیمه مورد شکایت نیز باید به صورت برخط انجام شود .

4 ـ اصلاح قوانین: و اما آخرین شرط تحول در صنعت بیمه، اصلاح نگرش کلان موجود در قوانین بیمه‌ای کشور است. این اصلاح بویژه درباره بیمه‌های حمایتی و پایه مانند بیمه درمان ضروری به نظر می‌رسد. افزایش توانگری شرکت‌های بیمه پایه مانند سازمان تامین اجتماعی و رفع بلاتکلیفی و دوگانگی دولتی، خصوصی، عمومی غیردولتی یا شبه‌دولتی بودن از مالکیت آن در این راستا می‌تواند راهگشا باشد. در تمام دنیا بیمه‌ها و صندوق‌های تامین اجتماعی که خدمات بیمه و بازنشستگی ارائه می‌دهند، اولا منابع هنگفتی دارند، چون افراد زیادی ماهانه به آنان حق بیمه می‌پردازند و ثانیا خصوصی هستند و دولت در فعالیت آنان دخالتی ندارد، چون منابع آن متعلق به دولت نیست. در نتیجه، آنها صرفا به نفع سهامداران و بیمه‌گذارانشان عمل کرده و توانگری بالایی دارند. این است که پوشش‌های بیمه‌ای آنان نیز بسیار مطلوب است، اما در ایران سازمان تامین اجتماعی که منابع آن از حق بیمه‌های افراد خصوصی تامین می‌شود، در چنگال دولت اسیر است و سهامداران امکان تعیین مدیریت و دخالت در سرنوشت آن را ندارند. این دوگانگی باعث شده است دولت‌ها خود را مالک منابع تامین اجتماعی دانسته و هر کار که می‌خواهند با آن بکنند. نتیجه هم این شده که کارآمدی مالی این سازمان و در نهایت توانگری آن کاهش یافته و مردم از پوشش‌های بیمه‌ای آن بویژه در بخش درمان شکایت‌ دارند. به این ترتیب اگر اینچنین دوگانگی‌ها در قوانین بیمه‌ای کشور رفع و گفتمان قانون درباره بیمه صریح و شفاف شود،‌ می‌توان انتظار شایسته‌ای را که از تحول در بیمه در دولت تدبیر و امید می‌رود به عمل نزدیک دید.

کتایون مافی / گروه اقتصاد