شهروند، حقوق شهروندی و مدیران دولتی

همچنین مدیران دولتی باید متعهد باشند در تصمیم‌گیری‌ها، انجام وظایف و رفتارهای خود منافع شهروندان و مصالح عمومی را در نظر بگیرند و ضمن توانمندکردن آنان، امکان دسترسی راحت‌تر و گسترده‌تر به خدمات دولتی را فراهم کنند.

در کنار مدیران دولتی، نظام اداری نیز باید از همه امکانات خود برای پاسخگویی هر چه بیشتر به نیازهای مردم استفاده کند و در یک کلام در خدمت جامعه باشد و در فرهنگ، ارزش‌ها، مشکلات و آرزوهای جامعه شریک باشد. بدیهی است در چنین نظام اداری، کارمندان نقش خدمتگزار شهروندان را ایفا می‌کنند، نه ارباب آنها را.

شهروندان و راه‌های توانمندسازی آنان

شهروند کسی است که حقوق فردی و جمعی خود را می‌شناسد و از آنها دفاع می‌کند. قانون را می‌شناسد و به آن عمل می‌کند و از طریق آن مطالبه می‌کند و از حقوق معینی نیز برخوردار است. یک شهروند می‌داند در کنار او فرد دیگری هم حضور دارد و دفاع از حقوق او یعنی دفاع ازحقوق خود و دیگری.

بنابراین شهروندی یعنی مشارکت در تعیین سرنوشت خویش و برخورداری از حقوق سیاسی، اجتماعی، فردی، قضایی و... .

در جوامع امروزی خارج از خانواده و فرهنگ هر جامعه، معمولا دو ابزار مهم در آگاهی‌بخشی به شهروندان وجود دارد که عبارتند از آموزش و پرورش و رسانه‌های گروهی. به این ترتیب که مدارس و مراکز آموزشی می‌توانند کانون توسعه آگاهی‌های شهروندان باشند و رسانه‌های گروهی، ابزارهایی کارآمد برای توسعه مفهوم شهروندی و آگاه کردن افراد جامعه نسبت به احیای حقوق خود و وادارکردن دولت‌ها به پاسخگویی در برابر مردم.

جایگاه شهروندان در مدیریت دولتی امروز

امروزه سیاست «شهروندان اولویت اول در همه امورند»، سیاست رایج کشورهایی شده که نگاه خود را از درون بروکراسی دولتی برگرفته و به بیرون پرداخته‌اند. این سیاست موجب شده مشارکت سازنده و مبتنی بر اعتماد میان دولت و شهروندان به وجود آید و شهروندان نسبت به همنوعان و مسائل محیطی احساس مسئولیت کنند. همین طور دولتمردان و کارگزاران نظام اداری این الزام را درک کنند که باید به انتظارات و خواسته‌های شهروندان گوش فرا داده و ارضای نیازها و انتظارات شهروندان را اولویت خود قرار دهند. این حرکت، آغاز دیدگاه شهروندمحوری در نظام مدیریت دولتی است که میان شهروند و مشتری تمایز قائل می‌شود. مشتری کسی است که به خواسته‌ها و نیازهای محدود خود توجه دارد و شهروند کسی است که به مصلحت عامه می‌اندیشد و خواسته‌های خود را کنار خواسته‌های بقیه شهروندان می‌بیند.

سیاست شهروندان اولویت است، افراد را ترغیب می‌کند تا مسئولیت‌های اجتماعی خود را به عنوان یک شهروند بشناسند و از سوی دیگر مدیران دولتی نیز دریابند چگونه باید نسبت به نظرات و مطالبات آنان حساس و پاسخگو باشند.

تفاوت شهروند با مشتری

اصولا به‌‌کارگیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده در بخش عمومی و دولتی صحیح نیست، زیرا در بخش خصوصی مشتریان کاملا شناخته شده‌اند و به طور مشخصی خدمت یا کالای خود را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می‌پردازند، در حالی که در بخش دولتی همه شهروندان باید مشتری محسوب شوند، اگرچه همگی خریدار و خواهان خدمت خاصی از دولت نیستند.

همچنین در بخش خصوصی هر که پول بیشتری بپردازد از خدمات بهتر و باکیفیت‌تری برخوردار می‌شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی ناپسند بوده و بی‌عدالتی و تبعیض محسوب می‌شود.

بنابراین باید هم اعضای جامعه خود را در مقابل سازمان‌های بخش عمومی، شهروندی احساس کنند و هم کارگزاران دولتی به آنان در نقش شهروندان نگاه کنند. این طرز تلقی موجب خواهد شد هم شهروندان احساس مسئولیت کنند و خود را در سرنوشت جامعه سهیم بدانند و هم مدیران دولتی خود را در مقابل نیازها و انتظارات آنان مسئول بدانند.

به نظر می‌رسد علت این که گروه زیادی از اعضای جامعه به سازمان‌های دولتی بی‌اعتمادی نشان می‌دهند تنها در زمینه ناکارآمدی و پایین بودن بهره‌وری آن سازمان‌ها نیست، بلکه نبود اعتماد شهروندان بیشتر ناشی از این احساس است که سازمان‌های دولتی به نیازها و خواسته‌های آنان حساس و پاسخگو نیستند.

به همین علت گفته می‌شود برای کسب اعتماد شهروندان باید سازمان‌ها نسبت به انتظارات شهروندان حساس و پاسخگو شوند و آنان را نه‌تنها مشتری، بلکه شهروند درنظر آورند. مدیران دولتی نیز باید سازمان‌های خود را سازمان‌هایی شهروندی و متعلق به شهروندان بدانند. مشتری صاحب سازمان نیست، در حالی که شهروندان صاحبان سازمان‌های دولتی‌اند و این مساله‌ای است که باید ملکه ذهن مدیران دولتی شود.

فواید تغییر نگاه

در گذشته اگر سازمان‌های دولتی در برابر ارباب رجوع به گفتن این که «بله این خدمت را برایتان فراهم خواهیم آورد یا این خدمت را نمی‌توانیم برایتان تدارک ببینیم» بسنده می‌کردند، در رویکرد جدید مدیران دولتی باید بیاموزند پاسخ‌های بله و خیر، جواب مسائل امروز جامعه نیست، بلکه باید گفت «بیایید با مشارکت هم ببینیم چه می‌‌توانیم انجام دهیم.»

امروزه نقش مدیران دولتی فراتر از ارائه‌دهندگان خدمت به سبک و سیاق مدیران بخش خصوصی است. «بله» آنان نقش میانجی، آشتی‌دهنده و احقاق‌کننده حق شهروندان است و این نقشی است که در خور مدیران بخش عمومی در دوران حاضر است.

البته ایفای این نقش مستلزم تغییر طرز تلقی و نگرش در کسب دانش و مهارت‌های جدیدی است که با رویه‌های سنتی گذشته تطبیق نمی‌کند. مدیران دولتی امروزه باید در کسب و فراگیری دانش و مهارت مذاکره‌، میانجیگری و حل تناقض و تضاد تلاش جدی کنند.

علی‌کارگر زنجانی